文档介绍：学习怎样回访客户服务总部培训部 2013 年3月第2页第2页“以客户为中心”的公司经营战略之一, 旨在重新理解、构建起一种更加坚实、健康、可持续和互相依赖的客户关系。服务总部培训部响应公司号召,推出“尊贵共享每一天裕园服务面对面”培训课件,力求落实公司战略,契合公司企业文化,为广大客户提供更加优质的服务,以专业的服务让客户真正体会到裕园服务就在身边。背景第3页目的 1、增强门店客户服务,进行门店的客户积累,促进门店销售达成; 2、达到体系化实施客户服务的目的; 3、通过一系列服务活动,提升客户满意度,树立裕园服务美誉度; 4、良好的服务是建立起高端客户的开始。第4页“尊贵共享每一天裕园服务面对面”客户回访学习足不出户服务到家新客户服务零距离客户二次返店裕园服务面对面特别短信提醒服务——贴心服务你我他 12 3 第5页新会员顾客在门店购买公司产品(茶叶)填写质保单(或办理会员登记)后,店员应该在第七天以电话的形式是进行回访,了解(茶叶)产品的使用情况(味道、口感、使用方法),会员会出现两种回答: 1 、顾客:感觉产品的很好,表示会继续购买。。店员:感谢您对我们裕园茶业的认可,希望您继续支持和关爱裕园品牌,请您有空常来店里品茶,谢谢。第6页 2、顾客:感觉茶叶的品质不好店员:询问茶叶的保存情况,泡茶的过程(剪刀、水质、泡茶方法等等),一定要让客户自己说出具体情况。有不正确的地方就要进行更正,并告知客户茶业的保存、水质等等都可能对茶叶品质有影响。如果都没有问题就要邀约客户来店进一步了解情况。第7页第二次回放约在购买后第三周-第四周二次回访以短信的形式进行回访,短信内容如下: 尊敬的裕园 VIP 客户您好:感谢您购买我们的产品。上次您提到的茶业 XX 问题现在还存在吗?如果您有茶叶的保存和冲泡有任何疑问请您到门店进行咨询了解,我们将尽心为您服务。祝您每天好心情!裕园茶业 XX 门店, 电话 xxxxxxxx 根据客户分类进行周期性回访,部分客户可以已短信的形式进行: 1 、根据顾客购买产品的情况判断产品的使用时间, 具体产品使用时间周期(大致推算):根据客户购买的时间、用途等情况来定。预计在茶叶还有 3分之一的时候就要进行短信提醒,也让客户感受到门店的关注。第8页节假日进行短信祝福的方式回访可以在一些节假日进行短信祝福的方式回访,短信内容如下: 尊敬的裕园 VIP 客户您好:感谢您一直以来对裕园产品和 xxxxx 门店的支持与信赖,今天是 xxxx 节日,在此祝您和家人节日快乐,万事如意。衷心期待您的再次光临! 第9页老会员二次返店后新客户就变成老客户,说明客户对与产品是较满意的,希望继续购买,因此定期的维护和回访更为重要。老客户维护的短信可以根据季节的不同来进行发送, 主要是关心客户、公司信息传递、营销方案推介等。第 10页春茶、秋茶上市客户告知短信尊敬的裕园 VIP 客户您好: 暖暖春光幽幽绿意,一直以来备受期待的春茶(或 xx产品)终于上市啦! Xx 门店新品体验活动火热进行中, 赶快来品茶吧!还有更多新品优惠酬宾活动哦,期待您的光临! 秋季是金色的季节,我们在享受秋日美景的同时,一杯清茶可以让您的身心彻底的放松, XX 秋茶上市啦,快来 XX 门店品茗吧。