文档介绍：客户服务管理学习材料
2009年5月
内容目录
第一章客户服务管理基础理念
第二章竞争通信企业的客户服务
第三章通信企业客户服务的内涵及构成要素
第四章通信企业客户价值分析
第五章通信企业客户服务的客户满意和客户忠诚
第六章通信企业客户服务质量提升的手段和途径
第七章基于客户关系管理(CRM)的客户信息管理
第八章电信客户服务管理平台:呼叫中心
第九章通信企业客户服务信息挖掘的方法
第十章构建通信企业客户服务管理体系
参考书籍:《通信企业客户服务管理》,陈力编著,人民邮电出版社
第一章客户服务管理基本理念
客户服务理念的产生与发展
客户服务管理的精髓:CRM
客户服务的实践意义
客户服务管理理念产生的背景
客户服务理念的形成与发展
什么是客户关系管理
我国CRM的发展现状
我国CRM的发展趋势
我国电信业实施客户服务管理的必要性
客户服务管理对通信企业发展的重要作用
客户服务管理理念的产生与发展
1、产品为导向过渡到向客户为导向催生客户服务管理
2、竞争环境的变化
3、新服务理念的出现
4、经济增长方式转变与客户服务管理
5、客户经济时代的到来
6、消费者保护新趋势----消费者教育思想的萌发
7、信息技术的推波助澜
与客户和供应商的联系、对待客户因人而异、
竞争全球化、创新为先、员工价值不断提升
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客户服务理念的形成和发展
1、客户接触管理
2、客户关系管理理论(下详)
3、客户联盟理论(下详)
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20世纪70年代后期,美国的许多企业开始专门收集客户与企业联系的所有信息,即所谓的“接触管理”。
20世纪90年代,客户需求的渐进以及技术革命,“接触管理”也随之发展为“客户服务”。
客户服务----以长期满足客户需要为目标,从客户递上订单到客户收讫订货,在此期间提供一种连续不断的双方联系机制。
客户关系管理理论——现代客户服务思想理论的精髓,包括客户关系管理思想和客户关系管理技术。
客户关系管理思想
是选择和管理客户的经营思想和业务策略
目的是实现客户长期价值的最大化
它要求企业经营以客户为中心,并构建在市场竞争、销售及支持、客户服务等方面协调一致的新型商务模式。
客户关系管理技术
技术、呼叫中心技术、数据仓库技术、数据挖掘技术与商业智能技术等。
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客户服务理念的形成和发展
客户联盟理论主要是从管理思想的
角度发展了现行的客户关系管理理论,
其核心是三种典型的客户联盟模式。
定制模式----提交最适合的解决方案
引导模式----引导客户走向成功
合伙人模式----创新与结合
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1、在合适的时机推出合适的产品
2、精心制作定制方案
3、带走客户的难题
1、合作设计
2、同步运作
3、业务结合
1、展示产品的所有优势
2、建立客户的产品使用机制
3、与客户一起开辟新领域
客户服务理念的形成和发展
客户联盟理论

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客户服务管理的精髓:CRM
1、CRM:一种经营理念,核心是以客户为中心,理念来源是现代营销理论
2、CRM三个主要方面是:销售、市场营销、客户服务。和以客户为中心的理念紧密相关。
3、方式和内容上:CRM是通过对包括信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行合理高效的整合利用。
4、在目的上:CRM是围了使企业获得较高的利润回报,并从长远的角度在赢得、巩固客户和市场等方面获得利益。
5、在技术上:CRM在近年的大行其道则应归功于IT技术和互联网技术的进步。
客户(Customer):指同你进行交易的组织或个人,既包括现有客户、也包括潜在客户。
关系(Relationship):指两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉。
管理(Management): Management不仅有“管理”之义,还有“经营、维护”之义。
CRM是一个“以客户为中心”()的企业的经营战略、该战略的内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次。
从企业管理、管理模式、文化等方面体现以客户为中心的思想精髓,是人们从不同侧面对以客户为中心的思想的各种理解的集成和表现形式。
从流程、组织结构、理念得到贯彻落实,CRM的体制层是理念层的有形展示形态,也是理念层得以实现的制度保证机制。
是一套以CRM软件为表现形式的集成支持平台,和电子商务和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心、基于浏览器的个性化服务系统等。
体制层
技术层
理念层