文档介绍：提高全球通客户满意度
***湖北公司客户服务中心全球通QC小组
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目录
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选题理由
小组概述
3
要因确认
4
制定及实施对策
5
效果检查
6
下阶段目标
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小组概述
全球通专席简介
一
QC小组概况
二
名词解释
三
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全球通专席简介
武汉全球通区专席目前有141名客户代表,平均年龄22岁,负责为武汉市全球通品牌客户提供业务咨询、受理及投诉建议等服务。
“全球通”是***通信的旗舰品牌,知名度高,品牌形象稳健,拥有众多的高端客户。
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QC小组概况
表1:活动计划表制表人:王琦制表时间:2009年7月1日
小组名称
全球通QC小组
所在公司/部门
省客户服务中心业务部
成立时间
2009年6月
联系人及电话
课题名称
如何提高全球通客户的满意率
课题类型
现场型
计划活动时间
2009年7月——2009年12月
姓名
性别
职务
组内职务
在本小组中承担主要工作任务
组织、协调
负责方案的确定、过程监督及检查
日常工作安排
效果评估
计划制定
安排实施
数据搜集
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名词解释
客户满意度:(Client Satisfaction)衡量有多少客户感到满意。
计算公式: 满意的客户数
总客户数
X 100%
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目录
2
1
选题理由
小组概述
3
要因确认
4
制定及实施对策
5
效果检查
6
下阶段目标
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理由简述
一
品牌价值、全球通用户的占比
二
活动目标
三
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选题理由
全球通品牌是移动公司三大品牌中的核心品牌。其客户群为社会中成功人士,并且这样的客户会持久地忠诚于公司”
全省全球通品牌的客户为2031542户,其中武汉全球通为705192 户,%。
通过开展这次的QC研究,提升武汉全球通客户满意度。
企业80%的利润都集中来自于20%的核心客户
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选题理由
一个品牌价值的权重体现,客户满意度与忠诚度的占比达到了40%。提升客户满意度和忠诚度,可以最有效的、持续性的提升全球通品牌价值。
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