文档介绍：一、总台人员的仪容仪表1、制服的穿着⑴工作区域内必须着制服,确保你的制服干净,合体。⑵、不允许卷起外衣袖子⑶、确保制服的扣子都扣好,特别是领口和袖口,不允许在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,到处走动⑷、确保制服的标签没有外露;⑸、不要在制服口袋里乱放东西,以免变形;⑹、随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的麻烦。2、工卡:⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处);⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损;3、头发: ⑴、头发要梳理整齐。⑶、前发不允许遮眼,后发要用头花套起来,不允许披肩。⑷、不允许留稀奇古怪的头型,头发不允许染色。⑸、保持头发的清洁。4、化妆:可以化一些淡妆,不允许浓妆艳抹。5、牙齿:保持口腔清洁,口气清新,经常漱口,去除食物的残留物。6、手的清洁:经常洗手,不能留长指甲,不可用颜色鲜艳的指甲油。7、身体的清洁,不能使用过浓的香水;8、首饰:不允许带多余的首饰,结婚戒指除外。二、日常用语XX先生XX小姐XX女士XX市长、局长、院长、书记等XX教授、老师XX阿姨、大伯、大姐等(可以使用生活化的称谓)注意:—称谓要得当,不要张冠李戴。—要学会熟记对方姓名。您好!早上好!下午好!—晚上好!(最常用的问候语)—最近好吗?最近在忙什么呢?—您今天的气色不错!(生活化的问候语)注意:—问候不要单调,要贴近场景、贴近生活。请稍等!—好的,我马上过来!—您好!请问有什么可以帮到您?—好的,没问题!—谢谢!—不客气!不用谢!这是我应该做的。注意:—应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达(微笑并点头)—应答要及时!—请跟我来!—请这边走!—您走好!—您慢走!—再见!三、仪态,待人接物1、仪态仪态是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为:⑴、抠、咬指甲;⑵、打哈欠、伸懒腰;⑶、吸烟和不时的看表;⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖;⑸、拍、打衣服上的污迹,用手拨弄头发,整理衣服,或在公共场合搞个人卫生;⑹、咳嗽、打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰;⑺、小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩脚;⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。2、坐姿坐姿:离座或入座时要轻,不要突然,以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。⑴、头:不要左顾右盼,摇头晃脑,闭目养神,频繁转头,和别人交谈时,应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看,客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。⑵、身体:身体坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一边或趴在两侧。⑶、手:双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿。⑷、脚:①对女士而言,切忌两腿分开,这是不雅观的;②不要晃动你的双腿,以免引起不必要的误会;③不要让宾客看到你的鞋底;④不要用脚踏着物品,不要将脚抬得太高。3、走姿走姿:人的行走姿态是一种动态的美,服务员在工作中,经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感,可以说是让客人得到了精神上的享受。⑴、表情:双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。⑵、头部:保持正直,眼睛不斜视。⑶、身体:挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。⑷、手:手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动,摆动的幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过20’。⑸、脚:行走时可以慢走,快走,切记奔跑,跑会给客人一种