文档介绍：社区增值服务相关一、社区增值服务概述“社区增值服务”是一种基于客户资源再挖掘而产生的新的社区服务模式,宗旨在于读懂社区居民的消费主张,为业主营造一种追求幸福生活、和谐关系与心灵美好的生活氛围,目的在于拉动庞大的社区终端消费资源,实现社区、厂商、社区服务商的互利共赢,这样的模式在国内刚刚兴起,尚处于发展的初步阶段。一般来讲,按照居住地把人口划分为不同的地域板块即为社区。如今,社区被当作一种“生活共同体”在广泛运用,只是有的强调精神层面,有的强调地域层面。因此,社区服务被学者们认为是一种“在政府指导和规划下,发动和组织社区内成员,建立完整系统的服务网络,开展互助活动,为人们提供物质和精神生活的各种社会福利和社会服务”。而所谓增值服务是一种超前的、个性的服务体验,其核心内容是指挖掘客户需要,为客户提供的超出常规服务范围的服务,或者是采用超出常规服务方法的方式提供服务。因此,我们将社区增值服务定义为:以提供优质的公共服务为基础,利用各种管理方式和手段,提供多种社区管理服务项目及衍生性服务项目,特别是特色化的服务项目,达到或超越合同约定的服务质量要求,从而使社区服务增值的一种服务方式。目前社区增值服务的内容主要可以分为以下三类:(1)生活服务,即物业服务企业提供最贴近日常生活的衣食住行服务。其中有包括:集约化的家政服务,如房屋装修、房屋清扫、搬家、美化居室等;社区化的日用消费服务,如开设小百货店、超市,提供小家电和生活用品的维修等;个性化的行乐服务,如汽车保养美容、接送小孩,接送病人看护等。(2)代理服务,即物业服务企业整合社会资源,提供有偿代理服务,为用户节省时间、提供便利。例如区内业主体检;与邮局联系,中秋节联合推出“月饼邮寄服务”;年底联系各大报社预约上门订报刊;联系废品站,上门收购废品;待办各类保险,代理租赁,进行房地产评估与公证等中介工作等等。(3)文化服务,即营造物业独特的文化品味,塑造良好的物业形象,打造温馨和谐的文化环境是增值服务的重要环节。物业服务企业可以根据实际,开展形式多样的文化建设活动,通过社区文化活动给物业注入一种强大的文化内涵。品牌的背后是文化,文化具有巨大的无形资产,当这种无形资产转移到物业之中,就会带来物业的增值。文化活动的内容是多样的,包括专业讲座、交友会、联谊会、文体娱乐活动等。社区增值服务的意义:(1)从精神层面来说,社区增值服务为传统社区服务赋予了人文关怀。21世纪是提供人文居住环境的时代,社区服务是直接、集中体现住宅人文关怀的环节,但在目前的社区服务领域,往往较多注重“硬件”建设,忽略“软件”方面的人文关怀。传统的社区服务所管理的对象是局限在实体意义上的建筑,管理的是建筑的结构主体和配套设施、设备、场地的物质实体,而从根本上忽视了建筑的文化含量和精神价值以及建筑与人息息相关的心理联系。所谓人文精神,是指一种关注人生和世界存在的基本意义,不断培植和发展内心的价值需求,并且努力在生活的各个方面去实践这种价值需求。在社区服务中引入人文关怀,将使人与社会达成新的协调。个人如何在经济和技术的重压下寻找到人性的温暖,而社会又如何在保持经济和技术的飞速发展过程中,给人留下一个“以人为本”的自我空间,这是社区增值服务力求解决的根本性问题。(2)从物质层面来说,社区增值服务为社区服务企业提供了可持续发展的可能。居住物业作为最基本的、覆盖范围最广的物业类型,其影响具有广泛的社会效应。一方面,由于我国社区服务行业发展的时间不长,广大业主的观念还没有发生根本的转变,大家希望“以最少的付费,得到最好的服务”,这种消费观念造成了物业企业的种种困境。另一方面,鉴于我们的经济发展程度和业主收入水平,国家对物业服务特别是常规的公共服务费用设定了定价或指导价。而从上世纪九十年代后期至今,物价指数上涨了许多,管理成本翻倍增加,服务单价却一直得不到调整,物业服务企业为维持经营,只能降低服务质量,而服务质量的下降,又会引起业主与物管企业更多的纠纷,从而形成一种恶性循环。实践证明,物业公司收费难以弥补开支,亏损的公司很多。面对物业公司不可能从基本服务中获取高额利润的现实,物业公司在不能降低服务标准的前提下,必须思考如何采取提高其他措施来提高自身的利润空间。社区是与人的衣食住行最接近,也是人停留时间最长的生活单元,具有非常大的平台价值,目前很多房地产开发企业、物业企业以及房地产服务商,甚至业外人士都开始对这一领域进行涉足和探索。二、社区增值服务的发展趋势“房产开发”向“房产经营”转变。对于房地产业来说,以前的重心是给消费者建房子,未来的重心则要让住在这些房子里的人过得更有生活质量。所以,房地产开发商向社区服务商转变是新市场环境下的趋势和要求,而如何更精准的为客户提供全生命周期的服务体系就成了关键所在,建立一个统一、规范的社区服务体系,是实现