文档介绍：客户关系管理
CRM 概念引入中国已有数年,其字面意思是客户关系管理,但其深层的内涵却
有许多的解释。以下摘录国外研究 CRM 的几位专家对 CRM 的不同定义,通过这些
定义让我们对 CRM 有一个初步的认识。
最早提出该概念的 Gartner Group 认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全
方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
一、CRM 是一项营商策略,透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM 需
要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业
只要具备了合适的领导、策略和文化,应用 CRM 可促成具效益的客户关系管理。
二、 CRM 是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保
留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么? CRM 改善资产回报,在此,
资产是指客户和潜在客户基础。
三、 CRM 是信息行业用语,指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软
件以至互联网设施。譬如说,企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、
营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息,提供合乎客户需要的产品和服务,提
醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
四、 CRM 是一种基于的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整
合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共
享,从而降低企业运营成本,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和
吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的。
五、 CRM 是 Customer Relationship Management (客户关系管理)的缩写,
它是一项综合的 IT 技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业
模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略,企业
据此赢得客户,并且留住客户,让客户满意。通过技术手段增强客户关系,并进而创
造价值,最终提高利润增长的上限和底线,是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM
系统是否能够真正发挥其应用的功效,还取决于企业是否真正理解了" 以客户为中
心" 的 CRM 理念,这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中,是否真正提高了用户
满意度等等。
六、客户关系管理(CRM ):是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成
长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、
发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的
客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业
效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终
实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和
优化管理方法、解决方案的总和。
七、 CRM 是 Customer Relationship Management 的简写,即客户关系管理。
CRM 的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而
提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归
集。客户关系管理的核