文档介绍：ITAT国际品牌服装会员店
营运管理篇

第一章日常管理
(一)行为规范与服务标准
(二)每天工作流程
主讲人:林晓东
第一节行为规范与服务标准
相关制度:《ITAT导购行为规范》ITAT服规员字第3号(0602)
《ITAT导购服务标准》ITAT服规员字第4号(0602)
一、行为规范与服务标准
一、作为ITAT的一名员工,应该具有什么样的行为规范?(重点结合图示讲)
1、我们的衣着要求是什么?
衣要整-工衣整洁、规范,工牌端正,黑色皮鞋跟不高。
忌:衣着有污迹、褶皱;衣袖上卷;工牌歪斜。
2、我们的站姿要求是什么?
站要直-两腿微分不得弯曲,含颌站立服务时两手下垂自然相握,右手微握左手,指引时五指并拢点头示意。
忌:弓背哈腰、靠柜爬柜、背手、抱臂、插兜。
一、作为ITAT的一名员工,应该具有什么样的行为规范?
3、什么是饱满的精神状态?
精神饱满含微笑-淡妆上岗、满怀荣幸感恩之心微笑服务。
忌:素面朝天、垂头丧气、面容呆滞、机械冷漠接待。
4、ITAT人的健康品格是什么?
心要诚-以真诚的爱心与同事相处,服务顾客。
忌:虚伪、欺骗。
行要正-严以律己、光明磊落、操守廉洁
忌:纪律涣散、投机取巧、贪偷谋私。
友爱团结共奋进-互相帮助、取长补短、有强烈的团队集体荣誉感。
忌:斤斤计较、互相推诿、拨弄是非、拉帮结派。
二、我们的服务标准是什么?
1、五声服务:
来有迎声。
中有介绍声。
打扰顾客有道歉声。
得顾客帮助有感谢声。
走有送声。
二、我们的服务标准是什么?
2、服务七步曲:
打招呼
留意顾客需要
鼓励试穿
试穿过程(二拍一)
附加推销(连带推销)
邀请付款
送宾
三、ITAT的服务理念是什么?
ITAT顾客的需要就是我们店长导购员的服务范围
ITAT顾客的满意就是我们店长导购员的服务标准
ITAT顾客的感动就是我们店长导购员的服务追求
没有做不好的服务,只有做不好服务的人。
没有市场不景气,只有店长不争气。
没有快乐的导购员,就没有快乐的顾客。
四、ITAT的服务精神是什么?
敬业爱岗,表里如一;
友好、热情;
自发地促进与顾客的沟通,令顾客满意。
五、ITAT要求的服务形象是什么?
导购员每一句话,每一个动作,每一个眼神,每一个笑容,每一个姿态,每一个行动都体现服务效果。
ITAT导购员是个礼貌的大使、是文明的象征、代表ITAT的形象。
六、什么是服务礼貌?
做到微笑在先,招呼在先,介绍产品在先
七、在顾客服务中如何做到五勤?
眼勤:即勤于观察顾客的动静;
口勤:即勤于回答和解释顾客的询问;主动介绍商品情况,向顾客问好。
脚勤:即勤于走动,在自己服务范围内不断走动。
手勤:即勤于整理商品,保持店容店貌整洁,商品陈列规范;
脑勤:即勤于动脑筋,想方设法提高服务质量和解决服务中的一切问题。