文档介绍：东北大学
硕士学位论文
基于CTI技术的民政便民服务呼叫中心的设计与实现
姓名:李维宏
申请学位级别:硕士
专业:计算机科学与技术(软件工程)
指导教师:刘辉林
20051201
摘要基于际醯拿裾忝穹窈艚兄行牡纳杓朴胧迪近年来,随着通信和网络技术的发展,呼叫中心已成为政府服务的重要手段。呼叫中心集先进的通信和计算机技术与一体,可以提高政府公共服务的公平性和开放性,降低政府管理成本,因此呼叫中心技术被应用到政府许多领域,例如安全生产、教育、交通和医疗卫生等领域。本文介绍了呼叫中心的发展阶段及组成,分析了基于暮艚兄行牡挠诺恪技术及其在呼叫中心中的功能、软硬件体系,并且根据辽宁民政厅便民服务中心的需求,设计了一种融合际醯拿裾忝穹裣低辰饩龇桨福低呈怯墒∧鲋行某鞘的呼叫中心组成,每个呼叫中心都使用统一“倍毯怕搿J忻窨梢酝ü缁啊⒍信、传真、邮件和网站来完成民政法规和政策咨询、预约申请服务、投诉举报和社区服务等功能。论述了便民服务中心系统的总体结构和程序流程,系统采用面向对象、约盎贑的呼叫中心等技术,并着重讨论了呼叫中心座席软电话、数据交换和社区服务等关键模块的解决方法。在座席子系统中,分析了基于际醯暮艚兄行南低辰峁埂⑷砑鞒毯拖晗干杓疲并对实现软电话功能进行了详细叙述。在数据交换子系统中,采用了基于募际进行设计,针对民政业务的特点,设计了数据交换文件。在系统的民政业务模块中,采用了魑O低车囊滴癫闶迪旨际酰岣吡巳砑母从眯裕醵塘丝7⒅芷冢降低了维护成本。本文是作者参与实际的呼叫中心项目开发的经验总结。该系统目前已经成功地投入到实际的运行环境,运行效果良好。关键词:呼叫中心;计算机与电话集成;瘢豢衫┱贡晔队镅裕蝗淼缁东北大学硕士学位论文摘要..
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学位论文作者签名:长肫屯独创性声明学位论文版权使用授权书期:钞籔/埂本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外,不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示诚挚的谢意。本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定:即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。缱髡吆偷际ν馔辖涣鳎朐谙路角┟悍裨蚴游2煌学位论文作者签名:签字日期:导师签名:日
第一章引言课题背景课题意义辽宁省民政便民服务呼叫中心是辽宁省民政厅根据国家民政部“便民工程”建设的民政系统信息化建设——规划纲要》“便民工程”建设的整体规划及省委省政都使用统一毯怕搿S没Э梢酝ü缁啊⒍绦拧⒋妗⒂始赐瓿勺裳⒃ぴ继东北大学项士学位论文整体规划及省委省政府“电子政务”建设的总体要求,在各级民政部门“数字民政”工程建设取得阶段性成果基础上,进一步借助低保网络延伸开展便民服务信息系统建设,以全面完善全省城乡社会救助体系,立足服务社会,在全国尚属首例。选题背景出白“辽宁省民政便民服务呼叫中心系统”项目。根据国家民政部《全国府“电子政务”建设的总体要求,辽宁省在各级民政部门“数字民政”工程建设取得阶段性成果基础上,进一步借助低保网络延伸开展便民服务信息系统建设,以全面完善全省城乡社会救助体系,面向社会宣传民政、立足民政服务社会,为民政对象服务、实践为民职能。辽宁省民政便民服务中心是由省内个中心城市的呼叫中心组成,每个呼叫中心写表单、投诉和社区服务等功能。灵活互动的短信收发、方便快捷的传真服务的全省服务系统。本系统是基于多种通讯网络技术,借助多元的信息互动形式,全面实现便民利民服务。民政便民服务信息系统的服务内容,主要是立足民政业务,充分考量广大城乡困难群众的各种服务需求,设计实现了满足不同层次、提供多种方式的系统服务功能。系统的主要功能是民政业务覆盖的社会保障、社会事务管理、社区服务三方面。社会保障及社会事务管理服务主要指基于民政业务及职能,向社会广泛提供政策法规咨询、业务流程查询,受理困难求助、接受建议监督等服务;社区服务是以社区服务中心为依托,向居民提供家政、维修等曰常生活所需的各种实体性便民利民服务。与传统的公共服务模式相比,呼叫中心具有以下几个显著的特点:紫仁峭黄屏说赜虻南拗啤4痴墓ü卜穹绞剑没П匦氲秸旃地点才能办理相关事宜和得到相应的服务。这一方面意味着政府在增加新办公地点的高成本,另一方面意味着市民得到服务时受到地区的限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题:政府不必增加新的办公地点的预算,市民也不必走出家门,一个