文档介绍：後学次硕士学位论文谢一大型金融呼叫中心酉低车纳杓坪褪迪业姓软件学院软件工程完成日期年院系专名张翼学校代码:号:
摘要关键词:工作流的方式实现对多条业务数据的处理和循环的处理的研究;徒鹑诮灰本文主要研究了大型金融呼叫中心交互式语音应答系统,酉低车纳杓坪褪迪止獭F渲兄饕?梢苑治#籌的业务以平台进行数据交互的设计和实现;秃艚兄行腃扑慊缁凹桑系统的数据交互的设计和实现;低澈文本到语音,低惩ㄐ诺纳杓坪褪迪郑籌予系统和金融主机进行金融交易的说慕灰灼教↖的设计和实现等几个问题的研究。在实际研究中,采用了对比试验的方法。比较了两种不同方法在实践中对系统性能的影响。并实践总结出在构建大型金融呼叫中心的过程中,对于接约敖薪鹑诮灰椎淖钔ㄓ玫奶逑导芄购蜕杓品椒āU庑┓椒ê湍J蕉怨建大型金融呼口行挠薪虾玫慕杓庖濉大型金融呼叫中心酉低车纳杓坪褪迪珻,琁,琁琁
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第一章术语语音到文本。在呼叫中心的许多地方由于业务的语音是随时间或者具体服务而变化的。致使语音不能事先进行预定的录制,这个时候就必须赫馐鞘迪諭子系统到低惩ㄐ诺腸嘣组件;它将对随路数据进行获取以及设置。它要实现如下功能:能够和局域网内的衿鹘辛印!赫馐鞘迪諭子系统到衿鹘型ㄐ诺腃组件;酉低澈徒鹑诮灰灼教ㄖ涞氖荽鸵约案袷阶;缓捅ㄎ耐ㄐ诺确瘢,交互式语音应答低;,专用分组交换机;患扑慊缁凹系统调用砑唇邪盐淖直喑逃镆舻墓ぷ连接蚑服务器。并将文本转化成语音文件。:这是实现酉低车絀交易平台的通信组#:酉低车慕灰灼教懒⒂贗系统。进行呼叫中心后置方式:后置方式中的“后蜃”是指低澈徒换换鶳之间相对用户进来的位置的前后。“前置”还是“后置”是针对缘摹H绻没У缁进线是首先进入交换机,然后再进入低常敲碔在“后”,叫做后置方式。相反,如果υ诮换换埃徒凶觥扒爸梅绞健保:是坐席人员使用的~个软件。建立在钠教ㄖ稀Mü.可以使坐席人员进行登陆、示忙、签退、示闲等动作,还可以在此平台上进行金融交易。是~个可视化的操作方便的金融交易平台。它将对客户的外拨缁巴獠Γ嫱獠Γ珽外拨,短信外拨技稍谀冢:是一个基于金融交易开发平台。它根据金融业务的特点来定义一系列的开发方法。通过可以方便对金融的数据库操作,高可靠性的验证体系;突Х翊怼K恰ǜ鼍哂凶统包括装备有语音卡,客户端程序ㄏ允究突畔⒗缈突Ю嘈停突У缁号码,甚至姓名性别等,话路状态,以及查找知识库等,进行外拨妫绦牛呼叫;自动呼叫分配。糠旨瓤梢栽诮换换中实现,也可以作为囊桓霾糠帧V饕8涸鸬缁敖吆蟮暮艚械姆峙浜吐酚晒ぷ鳌鑫型室融竖喽生:垒芡踟Х炝惭蔚嫒主亟篒篜篊篢篈第彻
资源线号航换换械囊桓鑫锢淼淖试聪撸币彩锹呒模颖卜舳嗥敌藕牛ǔV赣没У陌醇藕拧是信号相对于脉冲拨号方式而言的。面上看,可以和一个分机的号码作一个对应关系。资源组号:是资源线号的集合,一个组内可以分配多个线号,在大型金融呼叫中心中,不同的组可以被设置成具有不同的金融业务技能。盔型垒熬唑旦主:垒芡趸城苋鲞置:第彻
第二章绪论概述本文的工作内容是一个大型金融呼叫中心的菹等频氖迪忠约癐子系统合面的具体业务要求,来设计具体的流程,包括一些公共的流程以及容错处能够和局域网内的衿鹘辛印!A覫和衿鳎音文件的方法,初步规划为调用语音方法生成语音,播报给电话用户外拨和批量外拨。单个外拨指~次外拨给单个客户;雨批量外拨通常用短计算机电话集成ㄐ诺氖迪图鯥子系统在呼叫中心的位置以及子系统的软件模块组成饕0ㄋ母霾糠郑低车牧鞒躺杓疲褐饕J歉莼崛凇⑿磐小⒒稹⒈O铡⑿庞每ǖ确理。纳杓疲篒要实现的主要功能是实现涞耐ㄐ拧包括:芄凰媸钡饔肅提供的诸如获取随路数据钊绶只怕搿主叫号码等变量⑻砑铀媛肥荨⒑艚凶R啤⑷酵ɑ暗确椒ā的设计:是一个能够随时调用的组件,其实现的主要功能是使芄缓头植际皆冻逃τ孟低诸如银行应用系统等型ㄐ牛使谟τ貌闵夏芄换袢≡冻滔低车氖菘馐荩⒔性冻痰牟檠修改等操作。纳杓疲篢要实现的主要功能包括:当低秤泄赜谖谋镜接镆舻淖;恍枨蟮氖焙颍芄坏饔肨的方法来进行文本语音的工作;》长期的转换会使语音文件堆积过大,要提供可以随时删除已经生成语后及时进行删除。外呼的设计;外呼对呼叫中心业务的扩展有重要的意义。通过外呼客户可以提高客户的满意度,挖据更多的潜在鹩客户需隶。按照外呼钓途径,可分为语音、短信和獠Α0凑胀獠Φ氖坷捶掷啵獠煞治5ジ信外拨,即群发短信,如通知客户缴费等。盘型垒融墅叫虫堕王垂缠啦送:了苋缱逭≯鹪彻
发展历史友型垒熬壁蛆生坐卫里王垂缝数避盐塑塞理嗣榻兄行南低橱我〈呼叫中心已经成为许多商业中的盈利中心。通过呼叫中心达成的销售额在年的美国达到了诿涝;蛘哒鯞销售市场的%。实际上,呼叫中心成为许多大型企业必不可少的~个组成部分。一个设计良好的呼叫中心能够使企业提高客户的亲和力;提高企业的竞争力;通