文档介绍：销售顾客体验指南
第二版(08年10月)
致经销商的寄语
打造一流的销售顾客体验流程---创造竞争优势
尊敬的经销商朋友们,感谢您多年来为提供高质量的顾客销售体验而做出的努力。得益于这些努力,我们的业绩蒸蒸日上。为了进一步稳固我们在中国汽车市场上的地位,提高市场竞争力,我们必须提升我们的顾客销售质量。我们当前的目标是为顾客提供令人欣喜的销售体验。
《销售顾客体验指南》是实现顾客欣喜的重要工具。它整合了各行业中世界一流顾客销售标准,以“顾客至上”的理念为指导优化了现有的工作内容,并加入了各种新颖的工作形式。本土化改良让该指南能够更准确地满足中国消费者的需求。
例如:
新的顾客接待标准借鉴了世界顶级酒店的接待流程。
与顾客的互动交流将会使用最新的通讯科技,例如即时短信和蓝牙的应用。
我们的销售交车过程将会如新车发布会一样,让顾客喜出望外,为之振奋。
创造世界一流的顾客体验,其核心元素在于:
像接待“家中的客人”一样,发自内心地为顾客提供服务,让顾客有宾至如归的感觉。
我们自己、经销商和公司将要接受一种新的思维方式:敞开心扉,将顾客当作贵客来对待,在提供有效服务、创造价值和互相信任的基础之上,与他们建立长期的互利互惠的关系。
“将顾客当作贵客来对待”是指将我们对顾客的服务支持提高到一个新的高度。拿出对待同事,亲朋挚友,甚至是家人的热情来为顾客服务。这种销售理念之所以至关重要,在于它能让顾客感到欣喜,并且留住他们,让他们成为我们的长期顾客。
“对顾客敞开心扉”是指我们在熟知自己的工作并具有足够的知识和技能基础上,游刃有余地工作;在顾客的眼中,我们是专业的、乐观的、积极的、热情的、友好的-在专业地完成本职工作的同时,还能够与顾客建立良好的私人关系-富有人情味地开展我们的工作,而非机械地提供服务。
与顾客接触时,我希望你们具备一个世界公民的特征:美国人的热情坦率,日本人的一丝不苟,德国人的兢兢业业以及中国人的灵活变通,从而为顾客提供独一无二的、个性化的销售体验。
为什么要这么做?因为中国汽车市场竞争异常激烈。但是,我们最大的财富-也就是你和你的同事,能够让我们在竞争中立于不败之地。加上我们优质的产品,我们可以创造出一个超出顾客预期的销售体验。只有经销商提供卓越的顾客服务,顾客才会愿意购买我们的产品,并且放心地让我们来维护保养他们的爱车,同时我们的高标准销售体验也将引起市场范围广泛的关注。
由 . Power and Associates 制订并监督执行的“卓越经销商奖”评选,旨在表彰能够达到最高顾客满意度标准的经销商。这一活动必将扩大我们的市场影响力,让顾客更加了解我们的杰出表现。
这就是我们的目标。世界一流的顾客销售体验将会是引领我们实现这一目标的唯一途径。谢谢你们的努力和一贯支持!
2008年10月更新(第二版)
到店前沟通
电话和网络沟通(互动沟通,令我心动)
赢得顾客
顾客接待及需求分析(待若上宾,听我心声)
产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车)
交易谈判(货真价实,使我心安)
提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾)
顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心)
车辆交付
交付状态信息(交车通告,让我无忧)
车辆说明及交付(完美交车,令我难忘)
顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜)
《销售顾客体验指南》内容
1. 介绍
指南的目标
创造顾客欣喜的机会
世界一流销售体验的元素
销售体验总览
如何使用该指南
创造顾客欣喜的方法
购车顾客类型
对经销商员工的要求
2. 销售流程步骤
指南的目标
追求欣喜!
本指南为一汽-大众的销售顾问提供指导,使我们在开展销售业务时为顾客创造更多欣喜
提供令顾客欣喜的服务可以为经销商带来更多的忠实顾客
本指南提供了一系列新颖有趣的方法,对我们的实际工作具有一定的指导意义
我们希望销售顾问运用本指南实现为顾客创造欣喜体验的目标
如何达到这些目标?我们需要了解顾客的期望,并以本指南为依据进行操作
顾客感到欣喜的同时也会为我们带来丰厚回报
来源: . Power and Associates 2007年中国销售满意度指数调研(SSI)
肯定会将经销商推荐给亲朋好友的顾客比例
欣喜
欣喜的顾客更有可能将经销商推荐给家人朋友,而得到1-8分(未感到欣喜)的顾客则推荐经销商的可能性较低
肯定会将此厂家推荐给家人和朋友的顾客比例
欣喜
欣喜的顾客更有可能向家人和朋友推荐此厂家,而得到1-8分(未感到欣喜)的顾客则推荐厂家的可能性较低
创造顾客欣喜的机会
销售体验 vs. 顾客期望值
销售体验
和顾客期望值