文档介绍：高铁服务手册——服务流程第二章作业流程及作业程序第二讲、高铁列车员服务流程授课:张建国授课时间:年月日课时:4课时授课班级29分队老生合成6班,新生三分队6班,新生三分队5班课程:服务流程课题:高铁列车员服务流程课型:促动课堂,模拟演示,讲练结合教学目标::准备阶段、乘务阶段、退乘阶段作业服务流程教学难点:列车员作业服务流程教学方法:分享与团队合作,讲授法、演示法、练习法、讲解法教学环节:1、组织教学,2、讲解新课,3、巡回指导,4、结束指导,5、总结拓展。[一]组织教学l检查学生服装穿戴情况,2检查学生出勤情况并填写日志,3检查学生学生学习用具,,4宣布本课内容:高铁列车员服务流程[二].讲解新课a·导入:乘务组的组成?旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成妥,包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成。:〖一〗、理论知识:(讲授法)1、乘务组的领导关系2、乘务组的组成(要求学生应知)旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成。包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成,分属客运段(列车段)、车辆段、铁路公安局。3、乘务组的分工(要求学生应会)客运乘务组:保证旅客和行李、包裹的安全,组织好列车饮食供应,保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生,对重点旅客重点照顾,检验车票,通报到站站名,保证旅客安全乘降,正确填写各种表报,及时正确地预报,乘务终了时,认真填写乘务报告4、检车乘务组:(要求学生了解)负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全,到站时经常巡视及检查车辆走行部分,检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态,对发生的故障及时处理5、乘警组:(要求学生了解)协助客运乘务组维持列车秩序,调解旅客纠纷,作好旅客安全保卫工作6、动车乘务组人员组成(要求学生了解)司机:单趟运行4小时以内,单班单司机。列车员:每组2人,其中车长1人检车员(随车机械师):每组1人乘警:若超过5小时,则每组配1人7、乘务组的编制(要求学生应知)8、工作要求(要求学生应知)努力使自己达到铁路乘务组工作人员的标准,培养职业忠诚感。9、职业标准(要求学生必须做到)着装统一,仪容整洁,职务标志佩戴在左胸上方;准时到达,坚决服从安排。10、乘务组工作任务(要求学习了解)①按规章制度及时验票和补票②通报站名和到发时刻③及时为旅客安排座席、铺位,保持列车内整洁、卫生④做好餐茶供应及文化服务工作⑤保证旅客上下车及旅途中的安全⑥充分发挥列车各种设备的效能,爱护车辆设备⑦保证行李、包裹安全、准确地到达目的地⑧充分掌握车内旅客及行包密度、去向,及时办理客流信息传报⑨维持列车内的治安秩序工作要求出色完成铁路旅客列车乘务组工作人员的乘务工作,为旅客提供优质礼貌的服务职业标准尊重旅客,热情为乘车旅客提供咨询服务,竭力满足乘客要求;做好车辆卫生整理,为乘客提供最舒适的乘车环境,定期参加培训学习,不断提高业务技能11、我国铁路客运服务流程(要求学习了解)12、我国高铁列车员服务流程:(要求学生掌握)重点乘客上车前列车员准备工作——开车前列车员服务工作——开车后列车员服务工作——中途停车列车员服务工作——列车终到前列车员服务工作——列车终到后列车员服务工作——旅客下车后列车员结尾工作〖二〗、高铁列车员服务流程:(重点、难点)《一》、乘客上车前列车员准备工作(边讲边练,互动学习,分组演示)A提前2小时到派班室报到,接受命令指示,确认当日担当乘务情况,整理仪容仪表,检查移动补票机、对讲机等设备、资料(牢记),接受列车长布置趟重点工作。携带情况。,接受列车长业务抽考。、补票机、站车无线交互系统等设备性能。、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车钥匙等。。、补票设备状态良好,电量充足。,乘务任务布置清楚,值乘人员精神饱满。《关于发布动车站车客运人员服务规范〉(试行通知》(运营监督(2007)73号)文件。。B列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车。在列车中部车厢列队接车,与对班班组办理交接。(学生牢记,教师让学生演示),一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设施进行检查。、指针、有效期。、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗