文档介绍：高铁服务手册——服务流程
第二章作业流程及作业程序
第二讲、高铁列车员服务流程
授课 :张建国
授课时间: 　年　月　　日
课　时: ４课时
授课班级29分队老生合成6班，新生三分队6班,新生三分队5班
课程 : 服务流程
课　题：高铁列车员服务流程
课型：促动课堂，模拟演示,讲练结合
教学目标:1. 掌握列车员准备阶段服务作业流程
2. 掌握列车员乘务阶段服务作业流程　　　
3。掌握列车员退乘阶段服务作业流程
教学重点:准备阶段、乘务阶段、退乘阶段作业服务流程
教学难点：列车员作业服务流程
教学方法:分享与团队合作，讲授法、演示法、练习法、讲解法
教学环节：　1、组织教学，２、讲解新课，3、巡回指导，4、结束指导,５、总结拓展。
［一］组织教学
ｌ检查学生服装穿戴情况，
２检查学生出勤情况并填写日志，
３检查学生学生学习用具,抱括书. 笔. 本。手机,
4宣布本课内容: 高铁列车员服务流程
［二]。　讲解新课
a·导入:乘务组的组成？
旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成妥,包括列车长、　列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成。
b．讲解新课及演示:
〖一〗、理论知识：（讲授法)
1、乘务组的领导关系
2、乘务组的组成(要求学生应知)
旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成
。包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成，分属客运段（　列车段)、车辆段、铁路公安局.
3、乘务组的分工(要求学生应会）
客运乘务组：保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降,正确填写各种表报，及时正确地预报，乘务终了时,认真填写乘务报告
４、检车乘务组：（要求学生了解）
负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡视及检查车辆走行部分,检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态,对发生的故障及时处理
5、乘警组：（要求学生了解）
协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，作好旅客安全保卫工作
6、动车乘务组人员组成（要求学生了解）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
司机：单趟运行4小时以内,单班单司机.
列车员：每组　2人，其中车长１人　　　　　　　
检车员（随车机械师)：每组１人　　　　　　　
　　乘警：若超过５小时，则每组配 1人
7、乘务组的编制（要求学生应知）
8、工作要求(要求学生应知）
努力使自己达到铁路乘务组工作人员的标准，培养职业忠诚感。
9、职业标准（要求学生必须做到)
着装统一，仪容整洁,职务标志佩戴在左胸上方；准时到达，坚决服从安排.
10、乘务组工作任务（要求学习了解)
①　按规章制度及时验票和补票
② 通报站名和到发时刻
③及时为旅客安排座席、　铺位，保持列车内整洁、卫生
④ 做好餐茶供应及文化服务工作　
⑤ 保证旅客上下车及旅途中的安全
⑥充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备
⑦保证行李、包裹安全、准确地到达目的地
⑧充分掌握车内旅客及行包密度、去向,及时办理客流信息传报
⑨维持列车内的治安秩序
工作要求
出色完成铁路旅客列车乘务组工作人员的乘务工作，为旅客提供优质礼貌的服务
职业标准
尊重旅客，热情为乘车旅客提供咨询服务,竭力满足乘客要求；做好车辆卫生整理，为乘客提供最舒适的乘车环境，定期参加培训学习，不断提高业务技能
11、我国铁路客运服务流程(要求学习了解）
12、我国高铁列车员服务流程：（要求学生掌握）重点
　乘客上车前列车员准备工作——开车前列车员服务工作——开车后列车员服务工作-—中途停车列车员服务工作——列车终到前列车员服务工作——列车终到后列车员服务工作-—旅客下车后列车员
结尾工作
〖二〗、高铁列车员服务流程:（重点、难点）
《一》、乘客上车前列车员准备工作（边讲边练，互动学习,分组