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高铁列车员服务流程.doc

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高铁列车员服务流程.doc

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高铁列车员服务流程.doc

文档介绍

文档介绍:高铁服务手册——服务流程
第二章作业流程及作业程序
第二讲、高铁列车员服务流程
授 课 :张建国
授课时间:   年   月   日
课   时: 4课时
授课班级29分队老生合成6班,新生三分队6班,新生三分队5班
课 程 : 服务流程
课  题 :高铁列车员服务流程
课 型: 促动课堂,模拟演示,讲练结合
教学目标:1. 掌握列车员准备阶段服务作业流程
2. 掌握列车员乘务阶段服务作业流程     
3。 掌握列车员退乘阶段服务作业流程
教学重点:准备阶段、乘务阶段、退乘阶段作业服务流程
教学难点:列车员作业服务流程
教学方法:分享与团队合作,讲授法、演示法、练习法、讲解法
教学环节 : 1、组织教学,2、讲解新课,3、巡回指导,4、结束指导,5、总结拓展。
[一]组织教学
l检查学生服装穿戴情况,
2检查学生出勤情况并填写日志,
3检查学生学生学习用具,抱括书. 笔. 本。 手机,
4宣布本课内容: 高铁列车员服务流程
[二]。 讲解新课
a·导入:乘务组的组成?
旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成妥,包括列车长、 列车员、 列车行李员、 广播员、 餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成。
b. 讲解新课及演示:
〖一〗、理论知识:(讲授法)
1、乘务组的领导关系
2、乘务组的组成(要求学生应知)
旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成
。包括列车长、 列车员、 列车行李员、 广播员、 餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成 ,分属客运段( 列车段)、车辆段、铁路公安局.
3、乘务组的分工(要求学生应会)
客运乘务组:保证旅客和行李、包裹的安全,组织好列车饮食供应,保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生,对重点旅客重点照顾, 检验车票,通报到站站名,保证旅客安全乘降,正确填写各种表报,及时正确地预报,乘务终了时,认真填写乘务报告
4、检车乘务组:(要求学生了解)
负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全,到站时经常巡视及检查车辆走行部分,检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态,对发生的故障及时处理
5、乘警组:(要求学生了解)
协助客运乘务组维持列车秩序,调解旅客纠纷,作好旅客安全 保卫工作
6、动车乘务组人员组成(要求学生了解)                                                                                    
司机: 单趟运行4小时以内,单班单司机.
列车员: 每组 2人,其中车长1人           
检车员( 随车机械师):每组 1人             
   乘警: 若超过 5小时, 则每组配 1人
7、乘务组的编制(要求学生应知)
8、工作要求(要求学生应知)
努力使自己达到铁路乘务组工作人员的标准,培养职业忠诚感。
9、职业标准(要求学生必须做到)
着装统一,仪容整洁,职务标志佩戴在左胸上方;准时到达,坚决服从安排.
10、乘务组工作任务(要求学习了解)
① 按规章制度及时验票和补票
② 通报站名和到发时刻
③及时为旅客安排座席、 铺位,保持列车内整洁、 卫生
④ 做好餐茶供应及文化服务工作 
⑤ 保证旅客上下车及旅途中的安全
⑥充分发挥列车各种设备的效能, 爱护车辆设备
⑦保证行李、包裹安全、 准确地到达目的地
⑧充分掌握车内旅客及行包密度、去向,及时办理客流信息传报
⑨维持列车内的治安秩序
工作要求
出色完成铁路旅客列车乘务组工作人员的乘务工作,为旅客提供优质礼貌的服务
职业标准
尊重旅客,热情为乘车旅客提供咨询服务,竭力满足乘客要求;做好车辆卫生整理,为乘客提供最舒适的乘车环境,定期参加培训学习,不断提高业务技能
11、我国铁路客运服务流程(要求学习了解)
12、我国高铁列车员服务流程:(要求学生掌握)重点
  乘客上车前列车员准备工作——开车前列车员服务工作——开车后列车员服务工作-—中途停车列车员服务工作——列车终到前列车员服务工作——列车终到后列车员服务工作-—旅客下车后列车员
结尾工作
〖二〗、高铁列车员服务流程:(重点、难点)
《一》、乘客上车前列车员准备工作(边讲边练,互动学习,分组

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