酒店服务礼仪培训.ppt

文档介绍：酒店服务礼仪
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自我介绍
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欢迎
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第一章、培训目标
强化服务意识
全面掌握服务礼仪的规范
掌握接待服务的礼仪细节
塑造崭新的个人职业形象和公司形象
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第二章、课程内容
服务礼仪的内涵服务礼仪的原则
服务人员的仪容礼仪服务人员的服饰礼仪
服务人员的仪态礼仪服务人员的语言礼仪
服务人员工作应酬礼仪公司内部人员行为礼仪
服务异议的处理服务人员的五项修炼
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第一节、服务礼仪的内涵
什么是礼仪?
“礼者,敬人也”;“仪,规范的表达方式”
什么是服务礼仪?
礼仪在服务行业的具体运用
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服务礼仪的基本理念:
文明、礼貌、主动、热情、周到
关键词—
尊重、沟通、规范、互动、心态
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学习服务礼仪的作用
内强个人素质
外塑公司形象
增进交往
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第二节、服务礼仪的原则
(一)三A规则
(二)首因效应
(三)末轮效应
(四)亲和效应
(五)零度干扰
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第二节、服务礼仪的原则
(一)三A规则
接受客人 Acceptance
重视客人 Attention
赞美客人 Admiration
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