文档介绍：投诉处理流程培训投诉处理培训资料 第一部分:工作职责 一、物管主任、副总经理负责处理重要投诉和重大投诉。 二、客服部人员负责协助物管主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 三、物业服务中心相关部门负责人负责协助处理本部门的被投诉事件,并及时向客服部反馈投诉处理信息。 四、客服人员负责投诉现场接待工作。 第二部分:工作程序 一、处理投诉的基本原则 接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等” 的十二字方针,严禁与客户进行辩论、争吵。               二、投诉处理流程图  业主投诉处理流程图业主投诉来访网络来电接待受理投诉登记投诉内容沟通协调处理判断投诉性质无效或其他诉求有效请求公司协助分析内容及原因疑难问题环境管理综合管理秩序维护工程维修修处理结果回访满意不满意记录存档   三、投诉界定和判断根据客户投诉的内容进行判断是否有效,不在物业服务范围内的事项属于无效投诉,无效投诉进行解释,有效投诉按以下相关流程进行处理。一、重大投诉。下列投诉属重大投诉: 1、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户多次提出而得不到解决的投诉; 2、由于公司责任给客户造成重大经济或人身伤害的;3、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 二、 重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 三、轻微投诉 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 五、投诉接待 1、当接到客户投诉时,接待人员首先代表被投诉部门向客户表示歉接待投诉 作投诉记录 轻微投诉 作出承诺 重大投诉 重要投诉 上报物管主任    上报总经理 召开办公会议 物管主任组织解决分公司经理组织解决 归档并进行回访 意,并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录: (1)记录内容如下:  ——投诉时间的发生时间、地点;   ——被投诉人或被投诉部门;   ——投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);   ——客户的要求;   ——客户的联系方式、方法。 (2)接待客户时应注意:  ——请客户入座,耐心倾听客户投诉,并如实记录;  ——必要时,通知被投诉部门负责人或物管主任出面解释;  ——注意力要集中,适时地与客户进行交流,不应只埋头记录。 五、投诉的处理承诺: 1、重大投诉,当天呈送经理进入处置程序; 2、重要投诉,接待后1小时内转呈物管主任进行处置程序; 3、轻微投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决或给予合理解析。 4、物业服务中心接待人员根据投诉内容半小时内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门,领