文档介绍：基于用户体验的B2C电子商务网站服务质量综合评价
[摘要]用户体验水平的高低是反映B2C电子商务网站服务质量好坏的重要衡量指标,是影响该网站整体竞争力的关键因素。以用户体验为基础,设计B2C电子商务网站服务质量的评价指标体系,并利用模糊评价法构建出的评价模型,可以帮助网站的管理者更加客观、全面了解本网站运行的效果。实证表明,所构建的评价体系能够较为全面地反映出用户的心理体验,在此基础上对目标网站作出的评价具有较强的现实意义和实用价值。
[关键词]B2C电子商务网站用户体验层次分析法(AHP) 模糊综合评价

用户体验指的是用户在操作或使用一件产品或一项服务时的所做、所想、所感,涉及到通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。积极的用户体验能够给网站、产品或服务带来信誉和盈利能力,增强用户的回访意愿、购买意愿、满意度和产品的口碑;反之,消极的用户体验则带来不利的影响,并降低用户的回访意愿、购买意愿、满意度和产品的口碑。同样,对以用户作为商品销售对象的B2C电子商务网站而言,要最大限度地吸引用户,必须十分关注他们在使用本网站时的心理体验。因此,基于用户体验构建出一套完整的评价指标体系,调查获取用户的实际体验并作出评价,对B2C电子商务网站的发展具有十分重要的意义。它可以帮助网站的管理者清楚地认识本网站的优势与不足,为网站的进一步开发、完善提供决策依据,从而促进网站整体水平和质量的提高
可以说,很多学者对评价体系的探讨已较为深入,研究的角度也越来越多,但是这些研究成果却没有直接从用户体验的角度出发进行研究。为此,笔者尝试从用户体验的角度设计B2C电子商务网站服务质量的评价指标体系,并利用模糊评价法构建出相应的评价模型,力图帮助网站的管理者更加客观、全面了解本网站运行的效果。
一、基于用户体验的服务质量要素分析
用户体验是一个适用于各行各业的概念,但在不同的行业不同的领域有不同的要求。本研究按B2C电子商务网站帮助用户达成目标的有效程度将用户体验划分为以下五个层次:
功能体验——描述B2C电子商务网站“能否帮助用户达成目标”的属性,包括该网站可供用户获取和使用的“可用性”,以及对用户来说具有价值的“有用性”及满足其全部需求的“完整性”。其中,可用性指网站功能是否有效,其功能能否被用户所使用,有用性指网站功能的设置对用户而言是否有实用价值,完整性指网站功能的种类是否能满足所有客户的基本需求;
技术体验——描述B2C电子商务网站“能否帮助用户高效率地达成目标”的属性,包括该网站能使用户快速完成任务的“快捷性”,对用户来说操作简单的“有效性”和“便捷性”。其中,快捷性主要是指网站的响应速度,有效性指网站链接的有效性,是否经常出现无效链接等,便捷性指产品搜索级别能否足够,相关产品和功能的链接是否明显和有效等;
美学体验——描述B2C电子商务网站“能否使用户身心愉悦地达成目标”的属性,包括该网站能给用户带来视觉享受的“美观性”、“统一性”和满足用户心理需求的“友好性”。其中,美观性指网站各页面布局的美观程度,有无页面杂乱无章的现象,统一性是指网站主页与其它分页面之间的设计风格是否一致,是否出现主页面与分页面之间、分页面与分页面之间的不统一而造成整体美感缺失,友好性指界面设计是否友好,是否出现晦涩难懂的功能描述或设计;