文档介绍：服务中心窗口服务制度进一步转变机关作风,提高行政效能,规范工作人员服务行为,提升窗口服务水平,制定本制度。首问责任制度一、基本内容(一)首问责任人是指申请人直接或间接(电话咨询等)到中心办理各类事项时,被询问到的第一位工作人员。(二)首问责任制是指首位责任人接待到中心办理、咨询审批事项的申请人时,负责提供必要的指引、介绍、答疑、办理等服务,使其得到便捷、满意服务的制度。(三)首问责任制的范围包括:申请人的业务受理、查询和投诉或电话电传咨询、投诉等。二、首问责任人职责(一)职责范围内的事项,符合审批条件的按承诺及时受理办结,不符合审批条件的要耐心解答,并一次性告知应提供的全部资料和办理程序。(二)非职责范围内的事项,应详细告知相关窗口的位置、联系电话,或主动联系有关窗口负责人,对老、弱、病、残的申请人要陪同到具体经办窗口。(三)凡不属于中心办理的事项,应尽可能地给予指导和帮助。(四)电话、信件咨询的,按上述原则及时给予答复。(五)在接待申请人时,应熟练使用中心服务文明用语,做到热情、礼貌,不得敷衍应付,推诿扯皮。三、结果运用本制度适用于中心各窗口及全体工作人员,执行情况纳入窗口及其工作人员年度考核内容。一次告知制度一、一次告知制度是指申请人到中心窗口办理有关事项时,受理人员须一次告知其有关申报材料、办事流程、收费标准、收费依据、承诺时限等。二、一次告知制度应遵循群众至上、热情服务、便民高效原则。三、对申请人办理的事项,相关窗口经办人员应当场受理,审核其所提供的手续或资料。对符合条件、材料齐全并能即时办理的要即时办理;对手续、材料不齐全的应出具《一次性告知单》,告知其所需补充的全部手续和资料;对不符合规定不予受理的应向申请人做好说明解释工作。四、申请人按要求补齐所需手续和材料后,经办人应及时受理即办,或出具《受理通知单》,并在承诺时限内办结。五、各窗口要将项目申报材料、办理流程、收费标准、收费依据、承诺时限等印制成窗口服务告知单,统一制作标准示范文本,方便申请人索取或参照。六、本制度落实情况纳入窗口及其工作人员年度考核内容。限时办结制度一、各窗口要根据职责要求,本着科学、合理的原则,确定承办事项的办理时限。   二、限时办理的事项,经办人应及时对申请人提交的材料和有关手续进行审核。对材料和手续齐全的,应当场受理,并明确告知申请人办理时限。   三、对资料或手续不齐全的,应向服务对象一次性告知需补充的全部资料,待资料补齐后正式受理。   四、对因政策等原因一时不能办理的,要说明理由,做好政策解释。   五、属于职责范围内的事项,无正当理由不准超时限办理,如情况特殊确需延长办理时间的,经办人要告知服务对象延长办理的理由和具体时间。六、窗口工作人员对所受理的审批事项,要在规定时限内办结,并保证质量,严禁推诿拖拉。如因失职、失误、效能低下等原因,应在规定时限内办结而未办结的,将严格按照责任追究的有关规定处理。AB角工作制度一、各窗口为确保审批工作不缺位,应明确两人为A、B责任人,当A角责任人因故不在岗时,由B角责任人应自动顶岗,及时办理各类事项,确保审批渠道畅通。二、AB角责任人的职责:(一)A角责任人因公(出差、休假、学习、考察)或因事、因病离岗时,由窗口负责人协调与B角责任人做好工作交接,或由B角责任人自动顶岗;(二)B角责任人顶岗期间,应认真做好本岗和A角