文档介绍：投诉受理制度食品投诉受理制度第一条为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;注:必须在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理情况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。(八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。投诉受理制度第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件对应次数2次2次2次视情形而定初次对应情况30分钟20分钟10分钟10分钟二次对应情况24小时24小时24小时24小时超时扣罚20元30元50元80元如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏,报总经理审核;第七条所有客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪;第八条回访专员必须做投诉分析周报、月报和年报,呈总经理审阅后,将结果反馈于各相关部门经理;投诉受理制度食品投诉受理制度政务公开投诉受理制度政务公开投诉受理制度为规范行政行为,提高行政效能,改进服务作风,促进党务政务公开工作有序开展,保障群众的投诉、举报权利,特制定本办法。一、政务公开投诉处理,坚持以下原则:(一)实事求是,客观公正;(二)严格管理,违纪必究;(三)谁主管,谁负责。二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的,可按本办法的规定进行投诉:(一)不依法履行政务公开义务的;(二)不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的;(三)公开的政务信息不真实的;(四)违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的;(五)对违反政务公开规定的行为,应当纠正而不纠正,应当追究而不追究的;(六)公开信息时违反保密法律、法规的;(七)违反政务公开工作有关规定的其他行为。三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。五、政务公开投诉实行限时办结制,对不能即时答复办理的,本机关各相关部门应按下列要求办理:(一)对一般性投诉,应在5个工作日内办结;(二)对比较复杂疑难投诉,应在10个工作日内办结;(三)因特殊情况不能在规定时限内办结的,应当以适当方式告知投诉人,并承诺办理期限;六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。(一)受理。对属于受理范围内的投诉,镇监察室应及时受理,并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。(二)转办。县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》,于1个工作日内转相关单位办理。(三)承办。相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后,由专人签收,报主管领导确定承办科室并送交其办理。承办科室根据信件所反映的问题,按照依法、真实、准确的原则,提出解决办法,形成回复意见,报本单位领导审核后,由专人及时报镇监察室。转相关部门单位办理的,单位应对其投诉处理结果负责。对镇相关单位不能单独解决的问题,应在落实相关单位牵头人及负责相关部门的同时,将需要协助办理的单位和理由报镇监察室,由镇监察室协调有关单位配合办理,由首接单位负责向镇监察室回复;对规定时间内不能解决的问题,应说