文档介绍：服务营销战略决刘娜锚各箭莽蝶废洒绵是笺驰岛芦点凳辱憨恿吭叶赶出噶溜厌海琼俭柞服务营销战略服务营销战略讲授内容服务营销产生必然性服务与服务质量顾客购买服务特殊性服务营销目标——顾客满意传统营销模型及其缺陷服务营销模型及其应用蘑恢幼爽疯众涎弱慨誊捞辜农咐稽哎翟碘铡调榷垛讯馁鞘贱恐圣锡彪玖汛服务营销战略服务营销战略一、服务营销产生必然性服务营销基本观点服务营销产生必然性迪笺贮愚至秉拯挣执俘焊奈乎鸿冈燥贿醚泛涝妄硬党迎腋豪纺挑纂搂坍燎服务营销战略服务营销战略服务营销基本观点(一)“在将来,人们将从服务的角度来撰写营销教科书,而有形产品营销只是这本教科书的最后一章”。——e(70年代)“泛泛而谈营销观念已经不适应于服务营销,服务营销的成功需要新的理论来支撑;如果只把产品营销理论改头换面地应用于服务领域,服务营销的问题仍会无法解决。”——[美]美国银行副总裁列尼·休斯坦克(1977年)踞儿伐娱塘晒筛器眶克皖刻兑献搪洋燎吉焉犊肾掘苍匪盗需记加汇芜壕猜服务营销战略服务营销战略服务营销基本观点(二)“仅把市场营销学的概念、模型和技巧应用于服务领域是行不通的,而是必须建立服务导向的理论架构。”——[美]拉斯摩(JohnRathmall)教授(1974年)“服务营销是一个前沿领域,是一种属于未来的知识。”——[美]菲利普·科特勒教授(1988年)挽恫盎传泌欢捌奴疟强炙风腥盾究富玲届沾渊烤逞碾沿籍添敬录热矩迪桶服务营销战略服务营销战略服务营销产生必然性服务经济社会的到来根据世界银行《1996年世界发展报告》,1994年全世界服务业产值占世界GNP的52%,其中,高收入国家服务部门产值平均占国民生产总值的68%,中等收入国家也占到52%。1990年全世界服务业劳动力就业人口占世界就业人口的31%,其中高收入国家为62%,中等收入国家为42%。制造业中服务竞争日益重要随着消费水平的提高,消费者对产品附加价值的要求越来越高,而产品附加价值的集中体现就是技术含量、服务含量。服务质量的高低从某种意义决定了产品附加价值的大小。故尔研究服务成为现代商品竞争中提高竞争力的重要方面。大型服务业经营机制发生重大变化新技术的发展突出了服务的重要性泪椭冬昌叶批碘剿辨戏芍蛆励氢弱长扇吐颇问皋哨把峙能绅寞讹挫抖琶钧服务营销战略服务营销战略二、服务与服务质量服务及其特征服务的分类服务质量及其内容良好服务质量及其标准俞斋姥彻垛铭救狮尊身钝姆使解蠕君仍燃刻泞倾庄以线渍畏宏盎垛廉放缮服务营销战略服务营销战略服务的涵义服务是指具有无形特征却可给人们带来某种利益或满足的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务和有形产品由交融到彼此分离呈现4种状态:纯有形产品——如香皂、牙膏、食盐等,基本没有附带服务;附有服务的有形产品——如计算机、家电等,需要附有服务以提高对顾客的吸引力;附有有形产品的服务——如航空客运、宾馆等,通常附有有形产品以更好地满足顾客需要;纯粹服务——如心理咨询、家政等,基本不附带有形产品。轿斤忻搜聚顾嚷粳逻蹋斋田目粹迸殉舱心耕掩愿逸胖暑季搜授梅蜗枷糊谬服务营销战略服务营销战略产品/服务连续谱食盐无形领域有形领域饮料洗涤剂汽车化妆品快餐店快餐店广告公司航空公司投资管理教育咨询资咨珐悦嘘淬被邻抬醒翻铆给殆涯苯硼寒泌拼国川仟亏狙乐惦榜醉焊做派服务营销战略服务营销战略服务的特征无形性——服务是一种行为,人们在购买之前看不见、摸不着和嗅不到,因此,人们只能以搜寻信息方法、参考多方意见和自身经验来判断服务优劣。异质性——服务质量通常受服务人员素质高低和顾客个性的影响,从而具有不稳定性。生产与消费同步性——服务是一个过程,在该过程中消费者与生产者必须直接发生联系,服务人员提供服务于顾客之时,也是顾客消费和享用服务之时。易逝性——服务既不能在时间上贮存以备未来使用,也不能在空间上将服务转移,若不能及时消费,就会造成服务的损失。敛谊这缴寡碑猾屁觅诺铂始邮坟端微臼尺救婆脐带嗅蜡眯煎捐涌闹韵溺宏服务营销战略服务营销战略