文档介绍：第七讲危机沟通
学****目的
事例1:“泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛
胶囊商标,这是一种家庭用药,,
占公司总利润的15%。1982年9月29日至30日,有消息报道芝加哥
地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于***中毒。开始报道是死亡3
人,后增至7人,随着新闻媒体的传播,传说在美国各地有25人
因***中毒死亡或致病,后来这一数据增加到2000人(实际死亡人
数7人),这些消息引起了1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌,民
意测验表明94%的人表示今后不再服用此药。约翰逊公司面临一
场生死存亡的巨大危机。实际上,对回收的800万粒胶囊所做的
化验,只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75颗受***化物的污染,
而且是人为破坏。面临这一严峻局势,你认为应如何处理?
危机沟通
“雄鹰”还是“鸵鸟”
案例分析:危机处理对策
成立以董事长为首,负责公关副总等组成的7人委员会,危机之初每天开两次会, 对事件讨论、决策;
决定全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止痛胶囊(5天内完成);花费 50万美元通知医生、医院和经销商停止使用(这决策受到舆论广泛赞扬)
与新闻媒介密切合作。以坦诚态度对待新闻界,无论好坏,迅速传播真实消息;
敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查,5天内对全面收回的胶囊进行抽验,向公众公布结果;
重新设计重返计划,举行大规模的卫星转播记者招待会,感谢新闻界的公正对待;推出防止污染的止痛胶囊重新包装,现场播放生产流程。
结果: 一年时间内恢复其领先地位,取得公众信任。
“雄鹰”计划和启示
计划
“公众和顾客的利益第一”;
在危机面前没有存在任何侥幸心理;
领导人参与和强烈的公关意识;
平时与社会各界建立了良好的关系。
启示
善于从危机中寻找机会;
为公众和顾客着想是所有对策的出发点。
案例分析结论建议
“鸵鸟”政策
危机沟通例子(2)
事例2:1989年3月24日美国埃克森公司的一艘巨型油轮在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁,原油大量泄出达800多万加仑,在海面上形成宽1公里,长达8公里的漂油带。到3月28日原油泄漏量达到1000多万加仑,造成美国历史上最大的一起原油泄漏事件。
危机沟通例子(2)
评价: 反映迟钝;企图逃脱自己的责任;事先毫无准备, 既无计划、也无行动;对地方当局傲慢无礼; 自以为控制了事态的发展;不接受任何解决意见;存在侥幸心理;信息系统失控;忽视去赢得公众同情和支持; 错误地估计事故规模; 丝毫没有自责感。
——公关学者卡斯泽威斯基
结果:公司损失(清理费、赔偿、罚款等)几亿美元;国际大公司抵制与其做生意;形象大损。
中美史克危机公关: 康泰克--PPA
2000年11月的新闻媒体,一个百姓关注的标题充斥
其中:禁止PPA!
一时间,PPA成为人们巷谈议论的话题。2000年11月
16日,中美史克公司接到天津市卫生局传真,要求立即
暂停制售含PPA成分的药物,康泰克和康得并列政府禁止
令榜首。康泰克被醒目地绑上媒体的第一审判台。
中美史克的企业形象和其他产品面临严重危机,怎
么办?
(资料引自:中外管理2001年第5期,P40)
危机沟通例子(3)
危机的概念、特征及类型
危机是一个情景性很强的概念,很难用统一的定义来概括,诸多研究者对其下了很多定义,如:
(1)赫尔曼(Hermann):危机是指一种情景状态,在这种形势中,其决策主体的根本目标受到威胁、做出决策的反应时间有限,事件的发生也出乎决策主体的意料之外。
(2)罗森塔尔(Roster):危机是一个对社会系统的基本价值的严重威胁,并且在时间和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的事件。
(3)巴顿(Barton):危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事件,这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害。
(4)班克思(Banks):危机是对一个组织、公司及其产品或声誉等产生潜在负面影响的事件。
(5)里宾杰(Lerbinger):危机是一个对企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。
一个事件发展成为危机,必须具备三个特征:一是该事件对企业造成威胁;二是如果企业没有采取行动,局面会恶化且无法挽回;三是该事件具有突发性。
危机的特征
:出乎意料,令人猝不及防,最显著的特征;
:可能是有形的(如财产损失),也可能是无形的(如企业形象);
:危机的发生和发展都具有很大的不确定性;
:表现为其发展非常迅速;
:危机发生时,有利于危机管理的信息是非常缺乏的;