文档介绍：礼仪培训——礼仪、形体、语言、沟通一、培训目的通过对桂林凯旋王国新员工礼仪、形体、语言表达和沟通等方面进行培训,展示出园区服务人员良好的精神面貌和个人形象,用“安全创新、顾客开心”两大理念,为游客提供“先注视、先微笑、先问候”的三先优质服务,努力成为一名“会导览、会赞美、会表演、会合作、会细节”的五会完美员工。二、培训内容(一)礼仪基础1、理论培训(1)商务礼仪主要包括着装、问候、握手、做介绍、使用名片、安排乘车座次、请客入座、接打电话、让路等方面的内容。(2)服务礼仪主要包括面容、表情、表情、目光、微笑、头发、个人卫生、服装和饰物级方面内容。面容皮肤光洁,身体有皲裂、损伤、湿疹等要及时治疗男士每天修脸,禁留胡须,禁化妆女士淡妆禁忌:禁戴假睫毛,禁浓妆表情保持微笑,轻松自然禁忌:禁厌烦、僵硬、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情;禁做鬼脸、吐舌、眨眼。目光(“先注视”)在与游客谈话时,大部分时间看着对方的眼睛自然地注视道别或握手时,用目光注视着对方的眼睛微笑(“先微笑”)与对方保持正视的微笑(高于对方视线的微笑会让人感到被轻视;低于对方视线的微笑会让人感到有戒心)眼睛要有胆量正视对方,也要有胆量接受对方的目光(注意:是坦诚而不是瞪)头发保持头发干净无异味、无头皮屑女士长发要扎好男士头发后不过肩,前不盖耳禁忌:禁留鬓角;禁留怪发型;禁染夸张、怪异颜色的头发;禁戴假发个人卫生身体保持清洁,无污垢、无灰尘、无汗渍、无分泌物每日洗澡,保持身体无异味耳部保持清洁修剪鼻毛,鼻孔保持清洁指甲不留黑边饭后漱口,保持口腔清洁,无异物、无异味贴身衣物每日换洗禁忌:禁抽鼻涕、流鼻涕;禁留长指甲;禁涂有色指甲油;禁搽浓烈香水;禁饮酒服装穿岗位指定制服,佩戴工牌按规定扣好制服纽扣,拉好拉链,领带结正制服合身、干净,纽扣齐全,无破损,无污点制服洗涤后须熨烫挺括穿着岗位指定的鞋子鞋子合适、干净。皮鞋光亮,布鞋无破损女士穿肉色袜子,无破损女士穿裙子时,不露袜端男士穿深色袜子禁忌:禁卷起裤脚、衣袖;禁衣袋内装过多东西;非工作需要,禁穿拖鞋;下班后,禁穿工服在园区内游玩饰物禁忌:禁戴任何饰物,结婚戒指除外(样式简单);禁戴样式夸张时装表;禁戴有色眼镜,特殊岗位除外2、实操训练除了在课题期间穿插进行实操训练外,更重要的是将该训练贯穿于整个培训过程中,进行反复的强化训练,由各班组负责人进行监督,力争将所学理论知识转换为员工的个人能力。(二)形体训练1、个人训练(1)对全体服务人员进行基本的站姿、坐姿、走姿、服务手势(迎宾、微笑、问候、让路、指引路)训练。站:端正,自然两脚跟相靠,两脚分成V字型,脚尖开度为45—60度,与肩同宽,重心落在双脚两眼平视前方挺胸收腹两手自然下垂于体侧,手指自然弯曲站立时无论摆何种姿势,只有脚的姿势和角度在变,而身体保持绝对的挺直禁忌:禁身体东倒西歪;禁前倾后靠;禁伸懒腰、歪头、驼背、耸肩;禁两手叉腰、放入裤袋、抱在胸前;禁单脚蹭墙坐:端正,自然眼睛目视前方,下颌微收挺胸收腹两腿并拢坐着与人谈话时,目光注视对方禁忌:禁东倚西靠;禁摇动晃动身体;禁抖腿;禁将腿伸搭在其他物体上;禁晃动鞋跟;禁两腿叉开;禁半躺在椅子里;禁上身前倾或以手支撑着下巴入座入座轻柔和缓女士落座时,用两手将裙子向前起拢起座动作轻,避免出现响声或引起座椅倾倒离位时,要将座椅轻轻地抬起至原位,再轻轻落下禁忌