文档介绍：第一章绪论
【教学提示】
通过本章的学习,掌握商务礼仪的重要功能、基本原则和发展的新特点,重点掌握商务礼仪的原则,它们是贯穿整个商务礼仪知识点的纲领。要求学生结合案例认真体会。
本章在阐述商务礼仪的重要性的同时,揭示现代商务礼仪的个性化特征,也讲述商务礼仪的一些重要的原则,使商务人员对商务礼仪的重要性有一个明确的认识,并为商务人员提供在实际的商务活动中的基本礼仪原则。
【教学要求】
知识要点、能力要求、相关知识
礼仪概述(1) 掌握礼仪的内涵
(2) 掌握礼仪的原则
(1) 礼仪的特征
(2) 礼仪的功能
商务礼仪概述(1) 掌握商务礼仪的内涵
(2) 掌握商务礼仪的原则商务礼仪的重要性
【案例导入】
刘香是一位热情而敏感的女士,在中国某著名的房地产公司任副总裁。有一天,她接待了来访的建筑材料公司主管营销的曾经理。曾经理被秘书领进了刘香的办公室,秘书对刘香说: “刘总,这是某某公司的曾经理。”刘香离开办公桌,面带微笑,走向曾经理。曾经理先伸出手来,与刘香握了握。刘香客气地对他说: “很高兴你来为我们公司介绍这些产品。这样吧,让我先看一看这些材料,再和你联系。”曾经理在几分钟内就被刘香请出了办公室。几天内,曾经理多次打电话,但秘书的回答是: “刘总不在。”
到底是什么让刘香这么反感一个只说了两句话的人呢?刘香在一次形象课上提到这件事: “首次见面,他留给我的印象是不懂基本的商务礼仪,还没有绅士的风度。他是一个男人,位置又低于我,怎么能像王子一样伸出高贵的手来让我握呢?他伸给我的手不但看起来毫无生机,握起来更像一条死鱼,冰冷、松软、毫无热情。当我握他的手时,他的手掌也没有任何反应,握手的这几秒钟,他就留给我一个极坏的印象: 他的心可能和他的手一样的冰冷。他的手没有让我感到对我的尊重,他对我们的会面也并不重视。作为一个公司的销售经理,居然不懂得基本的握手方式,他显然不是那种经过高级职业训练的人。而公司能雇用这样素质的人做销售经理,可见公司管理人员的基本素质和层次也不会太高。这样素质低下的人组成的管理阶层,怎么会严格遵守商业道德,提供优质、价格合理的建筑材料呢?我们这样大的房地产公司,怎么能与这样的小公司合作呢?怎么会让他们为我们提供建材呢?
”
这个故事告诉我们在商务活动中,商务人员个人形象并不仅仅代表自己,还代表个人所为之工作的企业,因此,在商务场合当中,商务人员的仪容、仪表、仪态,一切的言行举止都格外重要,每个员工的良好形象,在商务交往对象眼里都是企业良好形象的代表,而任何一个员工的不良行为,都会破坏整个企业的良好形象。

1. 礼仪的含义
(1) 概念。礼,就是尊重别人;仪,就是通过一定的规范形式将尊重的意思表达出来。礼仪是人们约定俗成的以示尊敬的规范。对社会而言,礼仪是正式交往活动中所采取的一种行为、语言等规范;对个人而言,礼仪是人们在社会生活中处理人际关系时约束自己、尊重他人的准则,也是一个人对自己、对集体、对工作、对自然、对社会、对国家的尊重之意,热爱之情,用得体美好的言谈举止、仪表仪式表达出来就是礼仪。
(2) 宗旨。礼仪的宗旨是使大家都感到舒适。
(3) 本质。礼仪的本质是通过某些规范化的行为表示人与人之间的真诚、尊重、敬爱、友好、体谅,是人的社会关系的体现。
2. 礼仪的特征
与其他学科相比,礼仪具有一些自身独具的特征。这主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性五个方面。
(1) 规范性。礼仪指的就是人们在各种交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性,不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止,使之合乎礼仪,而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”,是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。总之,礼仪是约定俗成的一种自尊敬人的惯用形式。因此,任何人要想在交际场合表现得合乎礼仪,彬彬有礼,都必须对礼仪无条件地加以遵守。另起炉灶,自搞一套;或是只遵守个人适应的部分,而不遵守自己不适应的部分,都难以为交往对象所接受、所理解。
参考案例1《总理与鞋》
在外事活动中,周恩来总理十分注重礼节。他病重期间,重要的外事活动都坚持参加。后来病得连脚板也肿起来,他原来的皮鞋、布鞋都不能穿,只能穿着拖鞋走路。参加外事活动时,工作人员关心总理,让他穿着拖鞋参加外事活动,认为外宾是能够理解的。周总理不同意,他慈祥又严肃地说: “不行,要讲礼仪嘛!”于是,他让工作人员为他特制了一双鞋。
(2) 限定性。礼仪,适用于普通情况之下的、一般的人际交往与应酬。在这个特定范围之内,礼仪肯定行之有效。离开了这个特定的范围,礼仪则未必适用。这就是礼仪的限定性特点。理解了这一特点,就不会把礼仪当成放之四海而皆准的东西,就不