文档介绍：电信服务礼仪培训
员工学会《电信服务礼仪》可以更好地进行自我形象的塑造和完善,体现
个人修养,展现公司精神风貌,维护团队整体形象,塑造单位品牌形象,学会处
理客户投诉技巧,可以有效地化解危机,提升销售业绩,提升客户忠诚度和满意
度,建立企业核心竞争力及战斗力。让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经
营管理实践中。
电信服务礼仪培训课程介绍
主讲:王思齐
课程时间:1-2 天
课程对象:电信服务人员
电信服务礼仪培训课程大纲
第一章社交不可缺少的基础--礼仪
初识礼仪
礼仪是什么
礼貌、礼节、礼仪
礼仪的基本分类
礼仪的作用
礼仪在服务中的应用--服务礼仪
服务是什么?
服务礼仪
服务礼仪基本理论
首因效应
亲和效应
末轮效应
第二章基本服务礼仪
服务仪容礼仪
面部修饰
美容化妆
肢体修饰
服务仪表礼仪
成功的着装
男士着装
女士着装
服务仪态礼仪
站姿
坐姿
走姿
表情
服务语言礼仪
基本语言规范
语言技巧
第三章电信窗口服务礼仪
舒适的环境舒适的感受
营业厅位置和周边环境
营业厅内环境设置
窗口服务"三原则"
"您好!"--迎来客户
"请问您需要办理什么业务?"--业务受理
"我需要帮忙"--客户咨询
"怎么办好呢?"--应急突发事件
火灾
客户发病
停电
遇雨雪天气时
专项训练
"站好了,要到位!"
"双手递送,轻拿轻放。"
"让我帮您了解产品!"
一种表情、一个眼神、一次聆听、一番言语赢得顾客的心
面部表情:一块告示牌
一个眼神:你情感的流露
倾听:让顾客靠近你
言语:尊重的体现
"我要投诉!"--面对顾客的当面投诉
第四章客户服务礼仪
客户服务礼仪概述
客户服务礼仪的作用
商务会谈礼仪
商务会谈的准备
商务会面
名片礼仪
商务会谈
成功交谈 12 忌
不应忽略的小细节
接待商业来访
其他商务会谈礼仪
会议礼仪
筹备会议礼仪
与会礼仪
仪式礼仪
签约礼仪
开业礼仪
庆典礼仪
酬世礼仪
商务邀约礼仪
宴请礼仪
馈赠礼仪
第五章呼叫中心及电话礼仪
基本电话礼仪
电话接听礼仪
电话拨打礼仪
呼叫中心及客户服务中的电话礼仪
呼叫中心
客户沟通的语言表达
用 ART 方法进行客户服务
处理困难客户的技巧
如何倾听
做一个主动的倾听者
第六章电信企业职业道德
初识职业道德
职业道德
电信企业职业道德
文明礼貌
仪表端庄
语言规范
举止得体
待人热情
爱岗敬业
树立职业理想
强化职业责任
提高职业技能
王思齐简介:
企业内训讲师王思齐是著名企业培训讲师,国家高级礼仪培训师,多家大学特约
讲师,资深课程顾问,中华礼仪培训网主推讲师,中华礼仪培训网礼仪顾问,多
家大型企业集团礼仪培训顾问。
擅长领域:礼仪培训,客户服务,职业素养
擅长行业:电力行业,电信行业,银行,医院,房地产,酒店等
授课风格
讲课风格清新自然、优雅大方,极具亲和力。
课堂生动活泼,采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐;
紧紧地把教学内容与实践能力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动易懂;
极为重视和学员之间的互动交流,以此来激发学员充分参与,学员的关注度极高,
从而达到最佳的授课效果;
实用性极强,学员下课后就能用、会用,深受企业和学员好评;
学员感言
王老师讲课既有理论深度,又注重实用效果,能在工作中解决实际问题,体现真
正培训的价值;
耐心周到、重点突出、信息量高,案例丰富鲜活,让人更容易理解;
培训内容丰富实用、引导及控场能力极强,实效显著;
王老师讲课的时候充满激情和活力,和我们一起分享丰富的案例并且实际操作,
帮助我们解决了实际问题,提高了个人素养和气质,也提高了我们整个企业的形
象。
主讲课程
礼仪方向:《公关礼仪》、《商务礼仪》、《服务礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、
《销售礼仪》、《公务礼仪》;
客户服务:《客户服务与沟通技巧》、《客户服务与投诉处理》、《客户服务意识培
训》、《沟通艺术》;
职业素养:《新员工职业培训》、《员工职业道德培训》、《情绪压力管理与自我激
励》、《职业意识与道德素养》。
已培训过的部分课程
《汽车 4s 店销售礼仪培训》
《企业商务礼仪培训》
《商务礼仪与沟通技巧培训》
《职场礼仪培训》
《前台接待礼仪培训》
《医护礼仪与医患沟通培训》
《服装门店导购销售礼仪培训》
《商超服务礼仪培训》
《通信业服务礼仪与服务意识培训》
《办公室礼仪培训》
《西餐礼仪》
服务客户:
金融行业:
重庆商行、郑州商业银行