文档介绍：海尔售后服务介绍
顾客服务推进部
11/10/2017
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售后服务模式
对外部用户一站到位的服务,
对内部用户一票到底的流程。
售后服务进驻社区,实行社区服务,使用户能够在第一时间感受到海尔真诚、迅速的服务。
1234售后服务模式:
一个结果: 服务圆满
二个理念: 带走用户的烦恼——烦恼到零
留下海尔的真诚——真诚到永远
三个控制: 服务投诉率小于10PPM
服务不满意率小于10PPM
服务遗漏率小于10PPM
四个不漏:一个不漏的记录用户反映的问题;
一个不漏的处理用户反映的问题;
一个不漏的复审处理结果;
一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任
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售后服务定位
售后服务定位:建立信息中心、文化
中心、培训中心。
信息中心:服务网点负责的信息不是来电或来信的这几个信息,而是所辐射小区的每一个用户,每一条信息都是市场定单,实现信息增值。
文化中心:海尔代表的是一种高标准服务的象征,同时也代表一种文化,体现对用户的承诺和对社会的责任。
培训中心:通过培训获得信息,让产品的设计更合理。把售后服务做到前面去。
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售后服务网络发展思路
由特约服务向专做海尔服务发展
——(立服务标准)
由专修部向海尔服务加盟店发展
——(创服务品牌)
由专卖店向海尔社区服务伞下店发展并实现社区微机网络联网
——(作服务产业)
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售后服务网络分布
2002年网络现状:
专修部服务网络通过ISO9001质量体系认证
售后服务网络总数
专卖店售后
专修部
专做服务
商场售后
自卖自安
4427
823
330
1909
443
922
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售后服务网络管理
每年组织2次专修部经理人培训班,对专修
部的管理进行系统培训;
由专业认证公司就专修部的体系运行情况
进行评价、互动沟通提高措施,帮促专修
部经理加强企业运营、管理意识及水平。
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售后服务系统的信息化
电子派工:
端对端,网点直接与电话中心联网
自动派工:信息由系统自动判断派工网点
减少中间环节及认为因素
派工信息报警:采取群体寻呼的方法,信
息派工报警
网点程序包括派工数据、结算管理、备件管
理、上岗证管理等内容,提高实用性
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售后服务系统的信息化
电子培训课堂:
建立电子培训课堂,与电子上岗证结合,实现培训工作的端对端管理
所有培训资料网络化
原创教材通过网络与网点互动转化为升级教材,直接通过网络发布
所有的培训资料网上可查
实时在线解答(培训9999)
通过网络BBS,实现总部、中心、网点的实时在线沟通
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售后服务系统的信息化
微机自动审核、结算,实现与网点的端对端管理
结算自动化
网点结算信息直接通过系统上传到总部。
系统自动判断各种结算条件,以及与备件、服务满意率、培训等的闸口关系,给出结算单
网上结算,取消邮寄方式
自动对备件、服务满意率、培训等进行跳闸
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信息系统集成
数据采取集中式管理
售后中心的数据库并入电话中心数据库
电话中心同样采取集中式管理,根据用户群体的分布情况合理的建立呼叫中心
充分共享利用各系统的数据,为市场服务
售后资料
发货资料
零部件资料
外协厂资料
产量资料
销售资料
成本、费用
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