文档介绍：售后跟踪业务管理
课程目的
了解售后跟踪的重要性及售后跟踪的管理
掌握顾客跟踪服务工作流程与技巧来执行满意度的顾客服务工作
延续客户的热情
确认客户交车/维修后满意情形
掌握客户的不满事项或其他建议
解决或改善可能存在的问题
增进客户的忠诚度
售后跟踪的目的
通过对客户实施有效的跟踪回访活动,收集客户意见,平息客户抱怨,提高服务质量及客户满意度
Q1:客户关系顾问的关键原则为何?
Q2:客户关系顾问工作职能为何?
客户关系顾问的使命
新车交车
维修后回访
客户咨询、投诉处理
回厂通知
具体方式
预约通知
保养提醒
客户满意度调查
年检通知
服务活动通知
召回通知
新产品推介
跟踪服务工具
电话
E-mail
辅助的“工具书”
电脑系统
信函(DM)
报表
问卷
准备与确认
回访
客户意见处理/回复
统计分析
改善追踪
维修后跟踪步骤
在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访
记录跟踪回访结果
对跟踪回访结果进行统计分析
对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门
通知各种措施维护客户关系
维修后跟踪主要业务
目的:确认客户对前一次维修服务是否满意,迅速解决任何可能存在的问题。
适用范围:在本特约商处维修,希望接受三日电话回访的客户。
职责:对提出要求客户实施回访,发现抱怨及时递交售后业务经理并跟踪处理情况,编制月报。
处理程序和工作要求
客户维修回访程序
通过DMS软件等整理当日需回访的客户资料,登记维修回访/投诉处理表,实施电话回访;
回访内容:前一次维修服务是否满意?有何建议?详细记录回访内容;
发现客户抱怨,在半个工作日内递交售后业务经理;
售后业务经理收到客户抱怨信息后,及时调查处理,并在1个工作日内回复客户;
售后业务经理处理每一步骤应记录在处理结果中;
周末根据客户维修回访,编制周报并递交给售后业务经理,
售后业务经理根据周报,制定质量分析报告和改进措施并跟踪效果。
处理程序和工作要求