文档介绍：XXX ,监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。.掌握重点宾客和团队的到离时间,做好迎送接待服务,及时与相关部门互通信息。、结转帐工作;负责前台所需之耗用品的控制。、考勤管理检查,负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。,随时沟通各种信息。、备用金及各种账目,做好各种原始资料和帐单的保存工作。、记录客人意见,随时改进服务。。前台服务人员岗位工作责任负责接待来客和问询等日常工作,为客人提供高效优质的服务。.维持前厅工作秩序和清洁卫生,接待来客(散客及团队)为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷、高效及友好的服务。.通过电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员。.掌握最准确的房态(入住与否、床位情况)制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料。.负责有关房间、房价、宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作。,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作。.听从上级的指示,完成上级布置的工作任务。,熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门,随时为客人提供各种问询服务,并向宾客提供必要的协助和服务。,及时申报补充和维修。前台服务工作职责和工作流程客人进入本宾馆后,由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记,领取钥匙后,进入房间休息,这一个简单的手续,如能处理得好,定能使客人对酒店的服务,倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线,能给与客人对宾馆良好的第一印象,若客人在废乏的旅程后,在入住宾馆之过程中,得到笑脸迎人,彬彬有礼接待员有效率安排一间舒服的房间,必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。前台服务员的主要工作:1)为客人登记:协助入住客人填妥入住登记表,说明一切有关资料,然后编排房间给客人。2)出售房间:包括对客人介绍宾馆的设备,接受预订,争取提高宾馆之入住率。3)提供咨询:解答客人的问题,提供宾馆其他设备及服务。4)与客人沟通:主动接触客人,了解客人对宾馆的意见,从而可获得改进建议。5)处理投诉:前台经常是客人投诉的对象,如能善于处理,可减低客人的不满。6)房务记录:除了接触客人之服务外,亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录,以便管理阶层明了营业情况。.前台工作人员应暂停原来的工作,向客人展露笑容,礼貌地询问客人的入住需要,向客人推荐合适的客房。.礼貌地为客人登记身份和入住信息,解答客人提出的问询。查看客人的证件,核对编号有否填错,然后礼貌地请客人先付押金。.一切手续办好后,联系客房服务员引领客人到其登记的房间,安排入住。.及时上传并登记客人的身份信息,做好访客登记。,保证物品清洁,摆放整洁。,做好包房的收领工作。,及时报告维修项目,上报处理。,保证营业场所所需要的标准及营业气氛。,取送,报损,赔偿并做好消毒工作,保证客人的安全。.熟悉营业场地的位置,客房的分布及使用情况,牢记服务项目,价格,积极做好推销。.为客人提供食品、饮品、点钟,叫醒等各类服务工作,熟记客人特征,并负责客人的物品保管寄存等事宜。.爱惜宾馆的财产,力行节俭,按质按量完成上级交办的各项事宜。。.牢记区域内的通道,消防设施的布置,有正确使用的知识和能力,加强防火防盗的意识,认真做好交接班记录。,并将客人的信息及见议及时反馈给上级。,不断提高服务技能,时刻保持仪表整洁,正确使用服务敬语,不断塑造自身和树立企业的形象。 准确工作是客房优质服务的序幕,准备工作做好了,才能有针对性地提供优质服务,满足客人休息、住宿的需要,准备工作的内容主要包括:1)掌握客情,我们要了解客人的姓名、房号、禁忌惮、外貌特点等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。2)整理房间。客人预的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、安全,设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。3)检查房间设备、用品。房间整理完成后,客房服务要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括:门窗是否安全、电器开关有无损坏,卫生间设备是否灵便,物品是否放在规定的位置。4)调节好客房空