文档介绍：查勘定损人员行为规范
《机动车辆保险理赔管理办法》查勘定损岗的岗位职责是:负责按规范完成对现场(包括第二现场)的施救、查勘、检验;对涉及人员伤亡的案件进行跟踪调查、核实;确定损失项目,根据本级权限确定损失金额和费用;初步判定保险责任,估算赔款金额;指导客户处理事故、办理索赔。
现场查勘是车辆保险理赔过程中一项重要程序,包括重点内容是查明出险原因,收集相关证据,从而认定保险责任范围,确定案件损失金额等。
依据《客户服务管理规范》,为进一步提升客户服务质量,深化信达财险诚信文化和保险行业责任文化建设,打造诚信、诚恳、专业、敬业的财险客服队伍,现细化制定公司查勘定损人员行为规范。
一、查勘前行为规范
1、查勘人员必须按照公司要求着工装或正装,携带工作证件或佩带胸卡。
2、查勘前,必须检验查勘设备:
(1)车辆:保持车况良好(检验汽油、机油、水箱、轮胎、螺丝等)、车容整洁。
(2)照相机:检验照相机性能、电池、胶卷、数码相机的存储卡空间等。
(3)携带其它查勘用具及资料:如:皮尺、笔、定损手册、零配件价格手册以及有关理赔业务单证、查勘员名片等。
二、接受查勘任务赶赴现场途中行为规范
接到派工后,应5分钟内与客户联系,说明自己身份和预计到达的时间。
1、电话联系报案人,确认查勘地点:“您好, 我是**财险公司的理赔查勘人员×××,请问您是×××先生(或女士)吗?我们现在已经出发,想和您确认一下查勘的地点。”
2、查勘人员与客户取得联系后,应告知客户目前查勘车辆所在的位置,并根据查勘地点的距离和道路交通状况,进行估算,与客户约定到达现场的时间。
3、遇特殊情况,(如堵车、被安排其他事项等),应立即通知客户,应赶赴现场途中主动向客户说明情况,说明自己力争尽快到达,避免客户着急。
三、到达现场查勘时行为规范
1、到达现场后,应先问候,进行自我介绍:“您好, 我是**财险的理赔查勘员XXX。”
2、询问、确认对方的身份(被保险人或驾驶员或报案人):“请问您是×××先生(或女士)吗? ”
如因堵车等原因致使到达现场迟到的,应主动向客户表示歉意。
3、寒暄之后,首先询问是否有人伤情况,如果有,应进一步询问是否得到及时救治,对伤者表示安慰,并进一步了解伤者情况、救治的医院等信息。如果没有人身伤亡,即对客户遭受车辆损失表示关切,马上展开保险车辆或三者车物查勘定损工作。
四、查勘定损行为规范
1、车物损失查勘定损过程中,按一定顺序对车物损坏配件等项目进行查勘,对修理项目逐项列明,对不同意更换的配件项目给与技术性解释。
2、在定损过程中,对配件价格、修理项目的费用逐项列明。对配件价格有异议的,须向客户说明配件价格确定的依据、配件渠道。对存在价格异议的修理项目,须向客户说明原因。
3、人伤案件需对人伤进行调查时,表示对伤者的关切,并严格执行《关于加强机动车辆保险人伤案件查勘调查工作的通知》。
五、查勘结束时行为规范
1、填写定损单后,应使用规范用语和规范手势示意客户签名:“请您核实后签名。”客户签名后提醒:“请您保存好单据。”
2、根据客户出险案件类型,按《索赔须知》与客户约定赔款时间和索赔时应提交的单证、材料及具体要求:“根据您的情况,在您提交XXX、XXX、XXX、XXX等索赔单证材料后,将尽快办理对您的赔付。”
3、根据客