文档介绍：顾客投诉及意见反馈处理办法顾客投诉及处理记录客户投诉及意见反馈处理办法1目的确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案,达到客户满意。2适用范围适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端客户由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理,客诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。、、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。。。,业务分属负责人24小时内联络并处理。、地区经理负责接收各类客户投诉,包括:a电话、书信、电子邮件投诉b客户本人直接投诉c相关部门转来的客户投诉B销售行政部接到任何投诉时,都应按照以下步骤处理并填写“客户投诉登记表”a礼貌地道歉b确认客户联系方式,事件概况等c确认并记录客户投诉的具体事项。,根据职责转相关部门负责人并限期答复。B若为产品质量投诉,销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、由各地区交付部门速准确了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认客户对处理方法是否满意。接受处理投诉人员需在“客户投诉登记表”签字,同时在第一时间解决客诉,如因责任人延误时机造成客户更大的不满,责任人需对造成的一切额外损失责任。C重要客户(VIP客户)投诉处理视情节轻重组织相关部门前往解决D客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单”传递至品质管理部及相关部门签字,最终呈总经理核准。E处理完毕的“客诉处理单”由品质管理部复印一式四联,转营销部、财务部总经理处,同时原稿品质管理部留存。F财务部接到处理完毕的“客诉处理单”作帐,同时书面通知营销部销帐或报销。G每宗客户投诉解决时需由客户对处理结果是否满意做出判断,、友好协商、,遇重大客户投诉需组成工作小组。、政府部门仲裁、:由于派遣人员问题引起的投诉,品质管理部需会同BG交付部等相关部门分析每宗投诉原因,提出纠正措施及整改完成时间,由各部门负责人将相关内容记录在“客诉处理单”中。:各部门负责人根据纠正措施进行整改,在规定期限完成。:在规定期限内整改完毕后,由品质管理部对责任部门进行跟踪检核,记录在案,并上报给客户管理中心。“客诉处理单”更新“客户投诉登记表”上内容,侧重点为投诉数量、是否处理、处理是否及时、客户是否满意等,并作汇总统计。B由品质管理部将“客诉处理单”每月收集、汇总。C根据收集情况进行分类统计,重点为引起客诉的原因分析及预防措施顾客投诉及意见反馈处理办法D统计分析报告每月报营销部、财务部、总经理、董事长。《纠正与预防措施管理程序》5相关文件《纠正与预防措施管理程序》“客户投诉登记表”员工意见反馈投诉管理办法员工意见箱管理办法关于员工意见与投诉受理程序的管理办法一、目的为及时反映员工思想动态,快速第一文库网有效处理员工的意见和投诉,同时为员工开放监督、投诉解决问题渠道,创建一个和谐文明的工作环境,特制订本管理办法。二、范围本办法适用于工厂员工。三、管理办法运行(一)、在车间内、外设置若干员工意见及投诉箱,由专人负责每天进行开箱一次,并设置投诉热线电话。(二)、管理部负责收集意见及投诉问题,并对事件进行核实调查,在三个工作日内以电话或书面进行回复内容反馈给员工。(三)、工厂每月召开员工座谈会,员工可在座谈会上提出相关的意见与投诉,通过交谈沟通解决问题。(四)、员工可以通过书面形式、面对面形式、电话投诉、意见交流讨论群形式进行提出意见和投诉。1、书面形式:将填写好的意见或投诉内容,投放到车间意见箱中,或以电子邮件反馈到管理部及车间综合模块,邮箱地址:2、面对面形式:员工可直接向车间综合主管或人力资源主管进行面谈投诉;3、电话投诉:可通过拨打受理热线,车间综合主管***,联系电话**;管理部综合模块受理人***,联系电话***4、意见交流讨论群:员工可通过加入“心灵交汇”QQ群组进行交流,群号:****,身份验证:***。5、工厂