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/ 总第期商业研究
文章编号:———
客户关系管理研究进展及其未来发展方向
陆涛
西安交通大学管理学院,陕西西安
摘要:客户关系管理在过去十多年得到了快速发展。然而目前由于不同学者研究视角和研究出发点等
方面差异,他们研究的结论并不相同,甚至是相互矛盾,因此有必要从客户关系管理的理论基础、客
户关系管理的内涵及其演进、客户关系管理对组织绩效的影响效应等几个方面对该领域现状进行了系
统研究,并在此基础上探明现有研究存在的局限及其未来发展趋势。
关键词:客户关系管理;关系营销;关系信息进程
中图分类号:. 文献标识码:

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一
、引言上,也形成了以“
管理大师彼德· 德鲁克强调, “企业经营的真谛”为关键词的独立研究领域王永贵,
是获得并留住顾客”。知识经济时代,随着企业间竞。据统计,年到年五年间,在营销
争的不断加剧,特别是随着客户需求多元化、个性化核心期刊和
特征表现得越来越突出,现代企业的经营重心已经逐两本期刊上就发表了以客户关系管理为
渐实现由“产品导向”向“客户导向”的转移。客主题的论文篇。但需要指出的是,尽管国际上对
户关系管理, 客户关系管理进行了大量深入研究,国内学者对这一
就是源于这一特定竞争环境下的卖方策略。领域还较少关注。特别是由于不同学者研究视角和研
客户关系管理理论强调,在市场竞争的压力下,制定究出发点等方面的差异,他们的研究结论不同,甚至
与实施客户忠诚管理策略,为客户提供综合性、差异是相互矛盾。因此,笔者将在一个统一的框架下对该
化服务,履行高度的顾客承诺,是企业保持与顾客长领域现有研究成果进行系统综述,既有利于辨析该领
期、双向互动关系的重要保障, 域理论研究的发展脉络,也有利于结合中国特定情境
,。过去十多年来,客户关提出国内学者未来在该领域可能的研究趋势,为国内
系管理实践得到了快速发展,相关研究表明, 学者提供借鉴。
年全球客户关系管理系统及咨询业务市场达到亿二、客户关系管理的理论基础
美元,。客户关系管理的一个重要理论基础就是关系营销
随着客户关系管理实践的日益风靡,许多学者开理论。关系营销起源于世纪年代,
始从各个视角对客户关系管理进行了深入研究,也产首次提出了关系营销概念,并将其定义为
生了许多有价值的研究成果。截至目前,在营销核心“吸引、保持和强化客户关系”,这一营销理念使得企
期刊《和《业营销战略重心实现了从产品生命周期到顾客及顾客
收稿日期:——
作者简介:陆涛一,男,江苏常熟人,博士研究生,研究方向:客户关系管理。
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总第期陆涛:客户关系管理研究进展及其未来发展方向· ·
关系生命周期的转移。到了年代,关系营销理念针对不同利益主体关系的管理,但客户关系管理的核
在学术界和实务界得到了更为广泛的关注。心还在于对客户关系的有效管理,
等人立足于客户关系,提出“关系营销就。。
是通过建立、维持和增强与顾客和其他伙伴的关系, 最近,营销研究学者开始构建模型通过借助客户
并利用相互之间的承诺与践诺来获取利润,以满足各保持和客户生命周期价