文档介绍：对外经济贸易大学
硕士学位论文
Equant电信服务支撑体系及对中国电信运营商的启示
姓名:马路明
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:张杰
20061001
提要本文通过介绍国际电信运营商公司的主营业务,网络覆盖范围,电信运维支撑体系及公司在中国本土化的过程,特别是在竦燃缎方面做出了详细的阐述,指出了公司之所以能够取得今天的成绩是与其完善的运营支撑体系分不开的。同时本文通过介绍国际电信运营商公司在国际电信市场上的成功运营经验,对比了中国电信市场的状况,指出了中国电信发展的不足,同时提出了改进意见。随着社会的发展,人们越来越注重服务的品质,单纯的产品买卖已经不再能够满足客户的需求,因此如何提高服务质量,理解和满足客户的需求则是各个服务提供商所应考虑的问题,特别是对于竞争目趋激烈的电信市场,电信运营商对于服务及支撑体系的建设必须要提高到新的高度。因此作为本文的一个重点,文章提出了电信运维的概念和流程建设都必须紧紧围绕着逑到校牙隨的电信运维体系只是文章通篇紧紧围绕这一理念,进一步在矫嫣岢隽诵碌墓鄣悖碨的核心内容就是财务的概念,也就是说某信当匦胪ü莆裆系难细裨级ǎ⒀细的监督机制,通过财务制度对售后运维体系中的环节加以制约,只有这样才能够真正引起管理者、执行人员的高度重视;才能够从本质上提高服务意识,避免流程流于形式:才能够在残酷的市场竞争中生存并发展。文章在最后通过中国电信与公司的对比,分析了现在中国电信普遍存在纸面化、机构庞大,效率过低、人员素质低及缺乏监管机制等方面存在着不足。针对这些方面,笔者借鉴了国际电信运营商在国际电信市场上的成功运营经验,结合了本文提出的重要概念:睦砺郏臃衲J健⒕@砟睢⒖蒲Щ芾硪约癝的出台等几个方面提出了对于中国电信的运营服务体系改进的意见。主题词:电信运营公司一纸空谈的观点。的一些问题,同时提出了一些改进意见。文章指出了中国电信在基础设施建设、流程酆蠓裉逑
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前闭的中国电信市场也逐渐对外开放。而中国这个具有亿人口的特大电信市场,特别是相对于西方发达国家的电信市场而言,我,网络结构,运维状况等方面都存在着很多问题。国际电信运营商早在二十世纪八十年代就已经开始通过各种方式进入中国市场,但是由于各种政策方面的限制,特别电信法规的限制,各大公司在中国无论是投资还是市场规模都较小,所以对于中国在年电信市场的开放都表现出了极大的兴趣,从当前的猄裙驹谥泄蠓段У恼斜蚵恚疾荒芽出国际电信运营商都已经在做着积极的准备,为年底的目7抛鲎湃壬碓国际电信运营经过了几十甚至上百年的运营,其运营服务体系都是经过千锤百炼的,当其进入中国市场的时候,对于目前中国国内电信市场脆弱的服务支撑体系无疑是一个冲击,特别是在服务形态领域中的冲击是不言而喻的。本文正是在这种大前提下,通过对国际电信运营商的服务支撑体系得理解,提出了对中国电信售后服务体系建设的一些建议,特别是从慕嵌冉辛瞬述。通过笔者自身的一些国际电信运营经验,经过国际国内两种系统的对比,得出中国电信在当前市场竞争的环境下,只有通过不断地学习,不断地完善自身建设,才能够在残酷的竞争中当中生存和发展,才能够真正的走出国门,走向世界。言随着中国的改革开放,特别是年底、氖谐∽既氲某信担嗄昀匆恢狈动。
第一章电信服务体系发展现状第一节电信服务体系的概念随着电信市场的不断发展,特别是竞争机制的引入,为了在现有的电信市场上取得更多的立足之地,各个电信运营商都必须不断地推出新技术,新产品,保持自己在新技术,新产品不断出现在大家面前的时候,其服务保障体系得建设显得越来越重要。根据北京市工商行政管理局颜咄端咧行晟习肽晖端咔榭鐾臣分析,其中关于服务类的投诉共计件,占总量的.%。其中投诉量居前位的服务为:居民服务件,中介咨询服务鄯件,互联网服务蘩矸件,餐饮服务笆巫靶薹件,电信服务件,文化娱乐、庆典服务煌ㄔ耸浞。从上面的数据可以看到互联网和电信服务投诉共计甲芰康从上面的数据不难看出,电信企业在提高其技术含量的时候,其服务体系的完在这里需要先明确什么是电信服务体系。电信服务体系是对电信产品的支撑体系,它包括了:服务意识,工程实施,故障处理,网络,物流,财务等很多方面。电信服务体系不再是单纯的故障处理体系,它实际上涵盖了电信系统的各个方面,而且随着市场的发展和用户对服务的要求的不断提高,电信服务也逐渐由原来的被动式服务向现在的主动式服务—伞6浞裉逑档慕ㄉ璩潭直接会影响到该电信公司在市场的占有率,比如上个世纪末田溯宁带领的中国网通褪浅K档男⊥,其产品定位,市场宣传,技术含量都可以说与国际上的电信运营商不相上下,但是它在国内的市场份额却一直没有什么大的起色,固