文档介绍：服务和保障措施长期服务保障措施1服务宗旨公司树立全心全意为客户服务的思想,严守职业道德,不断提高技术业务水平,努力维护客服中心的信誉,热诚为用户服务,急客户之所急,想客户之所想。以“热情耐心、业务娴熟、回复及时、用户优先”的专业素质,提供优质的客服平台,快捷的工作效率,迎接用户的每一次需求。不断维护和提高客户服务意识,积极配合对应公司提高企业效益和经济效益。、客服人员专业服务的组织结构。《每月流程统一规范》督导每日工作流程,防止工作漏洞。。制定每周建议总结、两周客服考核、每月整体素质评审、当月服务明星评选。:《每日接通率测试表》、《客户回访表》、《客户投诉记录表》、《工作流程表》请见附件。。遇到群发短信,宣传活动,提前做好应急准备。,评定标准请见附件。。对每日的工作情况在指定界面进行编写。已形成自然规律。6、一手抓、服务提升,一手抓客服情绪调动。以平和心迎接客户及对应客服人员的咨询。、受理的界定(1)业务咨询界定:客户询问退订方法、询问公司联系方式、查询定制业务和费用等属业务咨询。(2)业务受理界定:对公司服务和收费没有异议,只是要求协助退订业务属业务受理。(3)业务投诉界定:客户对业务、网络、计费、客服等明确表示不满,正式提出投诉。,应亲切问候,并根据用户声音判断用户的年龄和性别,没有把握应询问用户“请问如何称呼您呢”;必须做到“三声”(来有迎声,问有答声,走有送声)服务,并在整个服务过程中贯穿使用基本礼貌用语和礼貌称谓服务规范。基本服务用语礼貌用语:您好、请、对不起、谢谢、再见。礼貌称谓:老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆;少者——小同学、小朋友;其他——先生、小姐服务态度:态度诚恳、语言亲切、服务细致服务人员必须保持良好的精神状态,对待客户有礼有节。热情受理各种业务,耐心解答用户疑难,虚心听取用户意见。服务人员必须尊重客户,语言亲切委婉,处理业务不拖拉、不推诿。服务敬语:您好、早晨、新年好(节日好)、请、不用谢、不用客气、请放心、再见、请稍等、请再等一等、抱歉、对不起。服务忌语:急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、不关我们的事、无聊、讲清楚点啦、、喂、别烦我、问别人去、听见没有,长耳朵干嘛使的、我就是这种态度、有本事你去告我、喊什么,等会儿、你问我,我问谁、下班了,快点啦、烦死人、有意见,找领导提去!、我不管,不要问我。。。。。。;等所有会引起用户不满及影响公司形象的言语均属于服务忌语。常用礼貌用语:请、谢谢、再见、不好意思、对不起、您好、欢迎您…、不用谢/不客气、对不起。招呼语:“您好!请问有什么可以帮到您?常用的工作用语:同意客户的意见:“是”、“对”、“我也有同感”让客户等侯:“请稍等”重复:“对不起,我没有明白您的意思,请重复一次好吗?”业务处理:“我马上为您处理”征求意见:“您看这样行吗”查询:“我帮您查一下”道歉:“请原谅……”感谢:“谢谢您……”询问:“请问还有什么可以帮到您吗?”约定:“请您查清楚再致电我们,好吗?”拒绝:“我能做的是……”、“这个问题请致电……将会帮助您……”承诺:“我会尽力在……”、“我们会尽快……”电话通话时,询问后对应没有声音或反应,重复报招呼语两次(中间略停顿),仍然没有声音或无反应同时又未挂机,则说:“对不起,我听不到您的声音,请您换一部电话打来好吗?”客户不耐烦时:“为了能尽快解决,我们共同处理好,行吗?”客户提出意见时:“非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善,谢谢!”通话过程中,客户一直表示听不清晰:“对不起,电话听不清楚,请您方便换一部电话或再拨一次吗?”(未征得客户同意前,不能随便挂线)客户反映或询问问题,你不清楚时:“对不起,您能告诉我详细的情况吗?”、“您想表达的意思是……对吗?”语言沟通有障碍时(如客户讲地方方言):“我们讲慢一点好吗?”、“我们换一种语言好吗”。,并介绍自己。“您好,客服中心,请问有什么可以帮到您?”用户提出的问题需要查询方能解答时:“请稍候,我帮您查询。”当较长时间才查出用户需要的相关资料时,应向用户致歉:“对不起,让您久等了。”体现专业素质。当无法帮助客户解决问题时,应诚恳的道歉,不可贸然回答。询问客户是否可以等候或留下联系方法,同时向有关部门咨询后再给予回复。“对不起,您的问题我们需要了解清楚,请您留下联系电话,我们会尽快给您回复。”需要用户提供相关资料时:“您的申请(查询)需要您提供***资料,请您将资料传真到*