文档介绍：19 长期服务保障措施 1 服务宗旨公司树立全心全意为客户服务的思想, 严守职业道德, 不断提高技术业务水平, 努力维护客服中心的信誉, 热诚为用户服务, 急客户之所急, 想客户之所想。以“热情耐心、业务娴熟、回复及时、用户优先”的专业素质,提供优质的客服平台,快捷的工作效率,迎接用户的每一次需求。不断维护和提高客户服务意识,积极配合对应公司提高企业效益和经济效益。 2 客户服务客户服务组织 1. 客户服务中心由客服经理统筹为握、客服人员专业服务的组织结构。 2. 按照《每月流程统一规范》督导每日工作流程,防止工作漏洞。工作制度及文档 1. 完善的客服文档及激励制度。制定每周建议总结、两周客服考核、每月整体素质评审、当月服务明星评选。 2. 制定整体运作监督表: 《每日接通率测试表》、《客户回访表》、《客户投诉记录表》、《工作流程表》请见附件。 3. 对服务规范进行每日评测及监督。遇到群发短信,宣传活动,提前做好应急准备。 4. 对客服人员进行评定,评定标准请见附件。 5 .客服日志。对每日的工作情况在指定界面进行编写。已形成自然规律。 6 、一手抓、服务提升,一手抓客服情绪调动。以平和心迎接客户及对应客服人员的咨询。业务咨询、受理的界定(1 )业务咨询界定:客户询问退订方法、询问公司联系方式、查询定制业务和费用等属业务咨询。(2 )业务受理界定:对公司服务和收费没有异议,只是要求协助退订业务属业务受理。(3 )业务投诉界定:客户对业务、网络、计费、客服等明确表示不满,正式提出投诉。咨询要求客服人员接到用户来电时, 应亲切问候, 并根据用户声音判断用户的年龄和性别, 没有把握应询问用 20 户“请问如何称呼您呢”; 必须做到“三声”( 来有迎声, 问有答声, 走有送声) 服务, 并在整个服务过程中贯穿使用基本礼貌用语和礼貌称谓服务规范。基本服务用语礼貌用语:您好、请、对不起、谢谢、再见。礼貌称谓: 老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆; 少者——小同学、小朋友; 其他——先生、小姐?服务态度:态度诚恳、语言亲切、服务细致?服务人员必须保持良好的精神状态,对待客户有礼有节。?热情受理各种业务,耐心解答用户疑难,虚心听取用户意见。?服务人员必须尊重客户,语言亲切委婉,处理业务不拖拉、不推诿。?服务敬语:您好、早晨、新年好(节日好) 、请、不用谢、不用客气、请放心、再见、请稍等、请再等一等、抱歉、对不起。?服务忌语:急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、不关我们的事、无聊、讲清楚点啦、、喂、别烦我、问别人去、听见没有,长耳朵干嘛使的、我就是这种态度、有本事你去告我、喊什么, 等会儿、你问我, 我问谁、下班了, 快点啦、烦死人、有意见, 找领导提去!、我不管,不要问我。。。。。。;等所有会引起用户不满及影响公司形象的言语均属于服务忌语。?常用礼貌用语:请、谢谢、再见、不好意思、对不起、您好、欢迎您…、不用谢/ 不客气、对不起。?招呼语:“您好!请问有什么可以帮到您? ?常用的工作用语: ?同意客户的意见:“是”、“对”、“我也有同感”?让客户等侯:“请稍等”?重复:“对不起,我没有明白您的意思,请重复一次好吗? ”?业务处理:“我马上为您处理”?征求意见:“您看这样行吗”?查询:“我帮您查一下”?道