文档介绍：山东大学
硕士学位论文
山东ZE医院服务营销策略研究
姓名:鹿岩
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:刘岗
20060918
论文作者签名:监导师签名:论文作者签名:起差日期:丝』:期:兰原创性声明关于学位论文使用授权的声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅;本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。C苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑日
摘要服务堑是薪经济时代成长最快、最具滔力躬行韭。医疗作势服务业的典型代表,遥冬来在裹速发震懿瓣瓣,其嚣境窝俸番确较T诓晦婪⑸瓷钷季脖浯浚医疗服务营销的引入已成为必然。山东医院藏处于改制后的阵痛期,更迫切需要依靠强有力的服务营销零段来开拓生存和发展空间。在我国,医院服务营销还是个全新的领域。本文通过借鉴国内外研究成果,著结会趣东医院这一嶷铤,试蚕对医疗这~特殊驻努行业营镇阏嚣豹送一步援毒重终黯努力,丽彗季帮韵蕊溪统建立系统辩学黥服务营镑俸系,获褥可持续发震毙全文首先介绍了本研究的背景、意义、方法和内容;其次对国内外有关服务营销、医疗服务营销和医疗、消费者研究等文献瑷论进行了较为全蕊的归纳总结;接着获宏溪、微鼹等方瑟练会努稼了瑟医浣瑷及整令医疗霉堑黪露销蓼凌;在忿基础上,提出了医院静秘标市场战略,和戳构建核心竞争力为燕的市场竞争战略;然后以楹衔?蚣埽低扯钟兄氐愕姆治龊椭贫藌皆旱挠O橹服务产晶、服务价格、服务渠道、服务促销、服务人员、服务过稷、有形展示、绩效译馋等要素的具体应用繁噻,其中涵盖了大爨有价值的建议,比如晶牌营销、药房魏繁、弼终疆疗、嚣貌客户关系管理、一戆式驻务等等,势麓其霉行毪避嚣了一定程度的探讨;最盛怒对全文的总结,潮时指出,在具体的实践中应有所侧重,建藏独立的营销部门、关系营销、以及准确的市场细分、选择和定位是医院服务静销的核心所在。关键词:医貌溅务营销营镑策皓力。凌东大学疆七学经论文
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第一章导论研究背景服务业是二十一世纪的主导产业,世界正在步入服务经济时代。我国自改革开放以来,服务业也得到了前所未有的发展,%。,预计到年将达到%为提供就业机会、产业结构优化和经济增长的支柱行业。医院是服务行业的典型代表。在二十世纪六十年代,美国、日本、新加坡等一些发达国家就在医疗服务业引入了市场营销,从实践效果看,不仅促进了医疗行业本身的发展,而且对保障公平的健康,提高国民素质,促进社会文明和推动经济发展等方面,都有卓著的成绩。近几年来,随着我国社会主义市场经济体制的建立,医药卫生改革的不断深化,加入院缶赫募泳纾嫉贾乱搅苹垄断的“卖方市场”逐渐解体,再加上人民群众医疗服务需求的日益多样化以及要求的提高,医疗服务和技术的创新,这些因素都推动着我国医疗服务业也开始积极导入和发展市场营销。山东医院建立于年,在悠久的百年历史中有着辉煌的经历。其前身为济南医院,在改革开放前的计划经济体制下,她依托国有特大企业的靠山长时间稳居济南同行业前列,并且是全市第一家晋升三级甲等资质的医院。但市场经济体制下的十多年里,企业医院的身份却严重限制了她的改制和发展,眼睁睁看着同行的飞速前进,而自己只能步履为艰。随着主辅分离等国有企业体制改革措施的逐步落实,医院在年月正式脱离企业变更为省直事业编制的山东医院,管理体制和经营环境都发生了巨大变化。尽管医院事先做了大量准备工作,但年,效益仍然不可避免的出现大幅滑坡,领导和职工都感觉到了沉重压力。在完成新旧体制下经营管理各个环节的磨合过渡之外,运用强有力的营销策略为医院开拓生存和发展的空间成为迫在眉睫的任务。。.。【琽..。涓,⒄沟乃悸贰⒛:社会科学文献出版社,.:.
研究意义研究方法和内容我国医院服务营销还处在导入阶段,理论研究缺乏权威主导性,具体实务操作也往往不够规范。本文在借鉴国内外研究成果的基础上,结合山东医院这一实例,试图对医疗这一特殊服务行业营销问