文档介绍：山东大学
硕士学位论文
山东移动提升客户服务满意度研究
姓名:徐军
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:谢永珍
20060924
论文作者签名:盟论文作者签名:至垒婆期:护‘、泸、如期:俭唬荷鶣原创性声明关于学位论文使用授权的声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅;本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本C苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑导师签名:承担。日学位论文。
摘要项指标的内容和含义。本文以山东移动公司为例,介绍了客户满意度的实际调查随着我国移动通信市场的不断发展,移动通信业的竞争曰益激烈,目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争,服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下,本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径,为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。在本文中,笔者对目前电信市场的竞争形势进行了分析,从服务对电信运营企业的重要性入手,介绍了服务和满意度的相关理论,如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、电信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等,结合电信服务的特点介绍了移动服务产品的概念和层次,对市场细分理论、/原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述,论述了服务质量与客户满意度的关系。论文介绍了进行客户满意度调查的基本方法,结合移动通信行业的特点对客户满意度指标体系进行了设计,设计了移动客户满意度指数评价模型,明确了各结果,并结合移动公司客户服务热线的投诉情况,分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因,如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针对山东移动客户满意度存在的问题,山东移动应采取差异化服务策略,并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施,如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施岣叻务质量和服务效率等。通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比,说明了所提的提升策略以及山东移动在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。论文最后对如何做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示,如做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等等,其对其他公司提升和改善客户服务和满意度方面有一定的借鉴意义。关键词:移动通信、服务质量、客户满意度、指标体系设计山东大学硕士学位论文
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绪论随着我国电信市场的不断发展、通信业的拆分、消费者对通信需求的增加,电信市场的竞争也日益激烈。为了争夺更多的客户和占有市场,竞争初期价格战无疑是各运营商竞争中使用的最直接、最有效的竞争手段。频繁的价格战一方面使得电信市场和客户的数量在不断扩大,各电信运营商的整体实力在不断增强,价格和市场竞争也造成了客户的大量不满,每年在投诉方面,关于电信运营商的投诉是最多的。从客户满意度与客户对电信服务质量投诉方面看,从年到年,电信客户满意度基本在%ブ洌挥写蟮牟ǘ捍又邢芾淼牡缧磐诉数量来看,从年至暌恢笔侵毕呱仙晡;甑缧改变价格战这种低层次的竞争困境,不能有效提升客户的满意度和服务,将会对企业的长期发展极为不利,最终会形成共损的局面,同时也无助于电信市场的发在我国的移动市场方面,无论移动、联通公司其网络质量同益接近,其产品也逐步同质化,往往一个公司推出某项产品后,另外一个公司都能很快地模仿出竞争手段都不再是决定性的因素,特别在牌照即将发放的时期,电信企业如何在市场竞争中立于不败之地,靠什么来赢得客户,靠什么增加市场份额,是每一个电信企业面临的问题。诸多专家和学者指出唯有提高服务质量,提升服务、创造服务品牌才能支撑企业的持续发展。这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外,更应该重视电信服务品牌的创立和竞争,重视客户的满意度情况,重视更多的潜在客户与竞争对手的客户,提高品牌和社会影响力。一、选题背景与研究意义选题背景另一方面也使得在不断下降,运营商的利润空间在不断减小。同时,恶性的方面投诉增长