文档介绍：西安电子科技大学
硕士学位论文
基于SIP的分布式呼叫中心系统设计与实现
姓名:安占新
申请学位级别:硕士
专业:计算机软件与理论
指导教师:武波
20070101
摘要本文使用基于的软交换技术,结合四川省凉州市/富拥鞫中一男枨螅杓撇⒖7⒘嘶赟姆植际胶艚兄行系统,实现了用软交换机代替电话交换机。本文借鉴传统呼叫中心系统架构,给出了基于姆植际胶艚兄行南低称台架构,介绍了这一平台各模块的功能和作用。在此基础上,讨论了槎呼叫中心系统呼叫控制功能的支持,利用自定义协议方便、灵活地实现了业务功能。根据有限状态机理论,本文抽象了坐席软电话模块的有限状态机模型,使用杓颇J绞迪至苏庖荒P停肅绶治鲆遣馐粤苏庖荒?榈挠镆质量性能,并分析了测试结果。最后,本文利用跨平台应用程序开发库开发了网络?椋迪至说缁昂艚械耐缏酚桑С至多种呼叫路由算法和话路日志,设计了这一模块相应的压力测试方案,分析了测试结果。关键词:呼叫中心
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本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。日期塑:本人签名:妾点耙:墨:墅日期至海唬喝创新性声明关于论文使用授权的说明日期本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果;也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。本人保证毕业离校后,发表论文或使用论文工作成果时署名单位仍然为西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件,允许查阅和借阅论文;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。C艿穆畚在解密后遵守此规定导师签名本人签名
,介绍呼叫中心产业发展现状、际醯墓谕庋芯亢陀τ孟肿矗詈笾赋霰疚牡难芯磕康摹⑿枰=饩龅呼叫中心集成计算机和电话语音技术,通过交互式语音应答⑷斯ぷ犹窠ǖ缁跋低场⒕钟蛲约翱突ё试垂芾硗骋在一起,为客户提供各种信息咨询和其它服务,用电话自动查询方式代替传统的柜台业务。呼叫中心能够每天小时不间断地随时提供服务,并且有比柜台服务更好的服务方式,用户只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷,增加了用户对企业服务的满意度。早期的呼叫中心就是今天我们所说的热线电话,客户通过指定的电话与业务代理对话。随着技术的发展,人们逐渐完善了简陋的呼叫中心系统,添加了信息数据库、计算机交互式语音应答等服务,使呼叫中心由简单的“热线电话”模式扑慊缁凹的自动服务模式。际跏且缘缁坝镆粑C浇椋没Э梢酝ü缁盎系陌醇床僮骱艚中心的计算机,接入方式可以是用户电话拨号接入、传真接入等方式。用户的呼叫接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心业务服务提示音,按照呼叫中心的语音提示,接入信息数据库,获得所需的信息,并且能够实现存储用户信息、转发客户请求、查询客户所需信息、处理客户相应的交易业务等功能,实现了通过电话这一媒介完成各种行业的交易。基于暮艚兄行睦肨缏方换煌绱溆镆簦浜诵氖谴辰换换妥远艚蟹峙湎低常它们由运行呼叫处理程序的核心处理单元、时分复用交换矩阵、网卡、终端用户电话接口等组成。时分复用交换矩阵负责建立终端之间的连接,通过电路交换技供的语音服务,然而它需要在呼叫的整个过程中都要保持端到端的连接,这样会由于呼叫中心服务内容的多样性和服务质量的可靠性,现代企业大多利用呼问题和主要工作。转变到基于术为每一呼叫分配预定的带宽ǔNK淙籘能保证带宽和所提浪费大量的带宽资源。如今,传统的、基于拇淠J秸谙騃J阶1洌传统的语音传输也被扩展为包括视频、邮件、即时消息的传输。,
一同弼氓叫中心在经营者和其目标人群之间建立一个多媒体互动沟通渠道。企业通过建设呼叫中心,逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制,并以此驱动企业的生产、销售、支持和维护系统,这已成为企业适应市场竞争、提高客户服务质量行之有效的方法。例如,在呼叫中心和客户进行互动交流的过程中,企业从客户的反馈中可以得到很多有益的信息,包括客户的使用经验、客户的特殊需求、合作伙伴的反馈、竞争对手的反应等等,这些信息经过整理,再反馈给产品和市场等相关部门,可以产生巨大的价值。中国移动袢认摺⒅泄M服务热线是呼叫中心拓展企业服务业务、提升企业竞争力的典型应用。呼叫中心自身的业务服务功能和特色的服务方式为政府所强调的“服务职能”提供了一种新的服务途径。通过呼叫中心这一