文档介绍：中文摘要关键词:呼叫中心排队模型拨通率对数正态分布随着移动电话业务的急剧增长,电信公司为了保持或提升其竞争力,建立电话呼叫中心为顾客提供小时的热线服务。本文研究的某电信呼叫中心以提供基于电话服务的内呼业务为主,负责对公司推出的各类手机卡产品及电信服务提供话费咨询、业务受理、投诉处理等服务项目,并协调公司其它部门及时协调、解决顾客问题。作为以提供内呼业务为主的呼叫中心而言,迫于竞争对手的压力以及买方话务到达量的模式,导致在电话队列中等待时间过长或者根本不能顺利接入服务系统的顾客,很可能会转向企业的竞争对手并成为其客户。因此呼叫中心的拨通率,即保证顾客随时可以方便地接入呼叫中心接受服务,成为呼叫中心运营的基本目标。作为一个追求质量与效率平衡的随机服务系统,呼叫中心拨通率指标的实现有赖于在有限的成本基础上,根据每天不同时段变化的话务到达量来相应地安排客服代表数目。国内电信呼叫中心在进行人员数目求解时,通常采用排队公式,但是该排队模型的成立需要基于许多假设条件之上。而现代呼叫中心的运营特点、话务到达量变化以及顾客放弃行为的不可忽略,都使得原有模型远远不能满足实际人员排班需要。本文通过对某电信呼叫中心实际运营数据的分析,对顾客放弃行为的影响进行探讨,并对虴两种排队模型在预测人员需求数目方面的差异进行对比和分析,验证了运用P徒腥员数目计算的优越性。并对排队模型的三大输入参数:话务到达率、客服代表的服务时间以及顾客排队等候的耐心程度进行深入分析。通过排队模型最终计算出来的是当量人员数目。为了弥补话务高峰期服务系统的随机变异性,本文又提出用改进的平方根安全人员原理进行安全人员数目的补充,以确保在高负荷利用率的情况下仍然能够保证呼叫中心拨通率的实现。本研究的创新之处在于,基于呼叫中心实际运营数据的分析而提出呼叫中心人员需求数目的新求解模型;证明国内某呼叫中心的客服代表服务时长服从对数正态分布,并以此进行均值和置信区间的计算:最后运用P徒饩鲋柿与效率平衡系统下的安全人员数目求解问题。
.甌曲.【,鶨..瓼,..琓.—瑃瑃—:琓
学雠文作者签名菇磅学位论文作者躲私谚签字吼沙歹年露呷、罗位泛学位论文版权使用授权书签字日期:力刀多年乱兹签字日期;砂卯多年挛独创性声明或撰写过的研究成果,也不包含为获得鑫鲞盘茎或其他教育机构的学位或证本学位论文作者完全了解苤鲞盘茎有关保留、使用学位论文的规定。特授权墨洼盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得导师签名:
、快速发展。移动电话用户数快速增长,同时又带动固定电话用户高速增长。面对日益庞大的消费群,各大网络运营商展开激烈的竞争,而消费者也日趋成熟和理性,在选择网络运营商时对服务的要求越来越高。对获得的服务感到失望的消费者虽然可以保持沉默,但有机会选择别的网络供应商Ⅲ。由于存在于外在环境竞争越来越多、顾客选择性变大以及消费者意识的提高,使得电信企业不能再以纯粹产品导向的生产方式去满足顾客需求,产品对于顾客的价值也不再仅止于它所带来的功效,附加的服务更是顾客所重视的一个环节,这是由于各家公司的产品差异性不大,因而致使服务可以夏增加产品的附加价值。在这样的环境需求与变化条件下,产生了呼叫中心,通过建立专门的渠道与顾客进行良好沟通,借此达到保留老客户、发展新客户的运营目标,并最终实现利润增长。呼叫中心是指由客服代表组成的群体通过电话向企业客户提供服务的一个组织。:艚兄行牡墓δ苤荚谔峁└髦止低ü艿溃韫丝陀肫笠到哟ァ⒒ザ机会,以期借由满足顾客需求而对后期的产品销售或订单提供服务。顾客通过拨入呼叫中心,足不出户就可以进行业务咨询、业务办理以及投诉建议等。呼叫中心在国外起步较早,目前,美国多数中小型企业均有一个呼叫中心系统,通过“焙怕耄蛴没峁┟夥训淖裳滴瘛H蛎磕晖ü艚兄行耐瓿傻拿骋额超过亿美元。在欧洲每龉ぷ鞲谖痪陀个与呼叫中心有关,由此可见其在西方发达国家的普及程度。中国引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。随着电信业务的增长,呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视,通过销售产品、提供产品支持、解决订单问题等服务方式,对于企业利润的增长起着至关重要的作用。中国呼叫中心产业相对集中在电信行业。本文的实证研究就是基于某电信呼叫中心的实际运营状况。一个完