文档介绍：中文摘要关键词:呼叫中心,客户满意,抽样,服务质量成本随着电信业务的增长,呼叫中心作为提高顾客服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视,通过销售产品、提供产品支持、解决订单问题等服务方式,对于企业利润的增长起着至关重要的作用。但是对于技术发展较完善的呼叫中心,要想从技术上改进服务质量需要付出的代价是昂贵的,从目前的发展来看,呼叫中心的发展已不能只着眼于技术的改进上,应该同时提升其运营管理能力。本文重点研究如何通过控制、优化呼叫中心服务质量成本来改善其运营水平。同制造业不同,传统的质量成本观念不能直接应用于呼叫中心。对于呼Ⅱ中心来说,服务对象直接是广大的顾客,一切活动都离不开顾客的支持,因此在研究呼叫中心运营管理时,应当立足于顾客,从顾客的需求出发,顾客忠诚对服务质量的判定起到关键作用。本论文在借鉴传统质量成本研究的基础上,结合服务业的特点,进一步研究了基于顾客满意的服务质量成本。以此为基础,本文对呼叫中心的客户满意度和忠诚度进行了深入探讨。结合美国顾客满意指数模型建立了呼叫中心服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度之间的关系,提出了呼叫中心满意度测评指标体系。同时根据小概率事件原理,在充分考虑企业、客户风险的基础上,对呼叫中心整体特征进行了分析,提出了基于样本量修正的呼叫中心客户满意度测评抽样方案。并将偏最乘法引入呼叫中心,建立了呼叫中心客户满意度测评模型。接着本文将基于顾客满意的服务质量成本理论应用到呼叫中心的运营管理中。研究了呼叫中心构成及质量控制系统,根据呼叫中心服务流程和量表,设置了呼叫中心的服务质量要素,并划分了质量成本。最后,本文根据利润最大化原理,对呼叫中心的服务质量成本进行了优化。本文的创新之处在于:将服务质量成本与顾客满意度结合起来,探讨了基于顾客满意的服务质量成本曲线。在充分考虑企业、客户风险的基础上,根据小概率事件原理,设计了呼叫中心客户满意度抽样方案。根据呼叫中心客户满意度测评是对总体客服的测评的特点,对抽样方案进行了修正。最后根据利润最大化原理,探讨了呼叫中心服务质量成本优化方案。
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学位论文作者签名:勘劣裣学位论文作者签名:蓖物器签字日期:矽可年/月步日砂签字日期:印年独创性声明学位论文版权使用授权书午日或撰写过的研究成果,、使用学位论文的规定。本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表作了明确的说明并表示了谢意。签字日期:年C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得导师签名:
第一章绪论选题背景的经济增长点。但是,与以往不同,现如今消费者越来越成熟,越来越理性,呼叫中心是以顾客服务为基础的服务中心。近年来随着服务业的不断完善和发展,以及移动电话的大量普及,呼叫中心的运营模式已广泛地应用到各个行业中,呼叫中心已从原来的“成本中心”渐渐转变为“利润中心”,成为一个重要只有打造出一个良好的运营模式,网络运营商们才能真正把握住这个“经济增长点”‘射。呼叫中心殖乒丝头裰行模亲酆侠孟冉耐ㄐ偶凹算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通,服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为顾客提供各种电话响应服务;现阶段的呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话,传真,互联网访问,悠档榷嘀置教迩澜凶酆戏梦剩碧峁┲鞫獠Ψ务,应用业务种类非常丰富的顾客服务及营销中心怕¨引。当前,呼叫中心现已广泛地应用到电信、移动、联通、电力、邮政、银行、证券、基金、企业、政府机关、气象服务等中啤W魑L峁┳酆戏竦暮艚兄心已不仅仅是企业与顾客之间的互动窗口,它还担当着收集市场信息、顾客资料等情报中。慕巧ǎ恳淮斡牍丝偷慕哟ズ徒涣鳎褪且淮紊袒F笠狄0盐照些商机,就需要对呼叫中心进行更有效的管理,使它能够为顾客提供更准确、及时、周到的服务。中国引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。随着电信业务的增长,呼叫中心作为提高顾客服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视,通过销售产品、提供产品支持、解决订单问题等服务方式,对于企业利润的增长起着至关重要的作用。但是对于技术发展较完善的呼叫中心,要想从技术上改进服务质量需要付出的代价是昂贵的,从目前的发展来看,呼叫中心的发展已不能只着眼于技术的改进上,应该同时提升其运营管理能力。呼叫中心中,服务对