文档介绍：华中科技大学
硕士学位论文
呼叫中心客户满意度的研究
姓名:曹玉枝
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:韦司滢
20040420
摘要
现代企业正逐步由相互低层面的价格竞争向服务竞争层面进行转换即以
产品为中心向以客户为中心的营销观念的转变因此现代企业认识到客
户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源纷纷把提升客户满意度提高客户忠诚
度看作企业发展的长期基本战略
随着 的发展电子商务的出现 CTI 技术的进步加之商业竞争的加
剧代表新型服务模式的客户服务中心即呼叫中心应运而生它是客户与企业交
流的直接门户如何提高呼叫中心客户满意度摆在每个呼叫中心运营者面前客
户满意度是许多国家正积极开展研究和应用的一种新型经济指标将这一指标应
用到呼叫中心的管理中能更好地为客户服务也能为呼叫中心盈利
本文以提高呼叫中心客户服务水平为研究目标从影响客户满意因素出发
结合呼叫中心的特点建立一套评价客户满意度的指标体系运用定量分析方法
对影响呼叫中心的客户满意度的指标进行分析根据建立的指标体系提出了一
些可以改进呼叫中心客户满意度的措施
本文建立呼叫中心客户满意度评价指标体系探讨改进措施的意义如下
1 推进了客户满意的经营理念更好的走向实际应用
2 界定呼叫中心的客户满意的指标促进服务流程的改进阻止客户基础
的动摇提高客户向他人推荐的意愿
3 对呼叫中心客户满意度指标的量化可以指导经营者在实际运营中的应
用
关键词呼叫中心客户期望客户满意度指数评价指标体系集对分
析
I
Abstract
petition of modern enterprises changes from petition of quality
and price to petition of service ,more and more enterprises
increasingly recognize customers are the most valuable customer
satisfaction and loyalty e their long-term development strategy.
With the development of the ,the beginning of the e-business and the use of
puter telephony integration,call center,as a new sevice model,emerges as the
time the gateway to the customers,how to improve customer satisfaction
index is a problem that every call center manager should face satisfaction
index is a new economic index that many countries are researching the index can
be applied to the call center management,call center will e a profitable call center ,
customer satisfaction will be improved indeed.
The object of the paper is to improve the sevice level of the call center.
Considering the factors that affect customer satisfaction and the speciality of the call
center,a set of evaluation indicators system is desigened in the then,the paper
brings to bear quantitative analysis and analyzes these indicators. At last,depending on
the evaluation indicators,the paper puts forward some measures.
Through the evaluation in