文档介绍：方妖茎霉尹乏全纂辜裢职称,班咝’上海大学筐店阀柯吠致搜本论文经答辩委员会全体委员审查,确认符合上海大学硕士学位论文质量要求。ぷ鞯ノ恢俺来径眑乜恤§吠缀贺答辩日期:主任:娈员:师:导基于模型的饭店服务质量研究与分析‘’
摘要域,并获得了丰硕的成果。但由于饭店业的特殊性,这些成果大多都无法直接应用于饭店服务质量管理的实践中。基于以上认识,本文首先对饭店服务质量的相关理论进行了全面梳理和分析,在总结前人研究成果的基础上利用实证研究的方法,定量分析了饭店服务质量的作为研究对象,利用改进的量表从顾客的角度测量了饭店的服务质量,并运用模型对收集的调查数据进行了因果关系分析。实证研究结果表明:饭店服务质量的有形与无形属性对顾客满意度有不同的影响程度,其中无形服务质量属性对其影响更为显著。因而,饭店管理人员在今后的质量管理工作中应该在提高饭店无形服务质量方面投入更多的资源,以便有效地提高顾客满意度。其次,通过对我国饭店服务质量现状和问题的详细分析,阐明了在我国饭店硬件设旌不断完善、有形服务质量不断提升的今天,无形服务质量是阻碍我国饭店服务质量全面提高的瓶颈,并通过运用鱼骨图因果分析法,进一步剖析务意服务质量进而影响整体服务质量的主要因素。最后,根据研究中发现的问题,本文提出了三点改进我国饭店服务质量的具体对策和建议:即建立面向顾客的饭店服务质量管理体系:提高员工忠诚度,稳定关键词:駁衿谕行问粜晕扌问粜怨丝吐舛仍惫ぢ舛随着服务经济的迅速发展,服务质量问题己成为国内外学者的一个重要研究领有形与无形属性对顾客满意度的影响程度。本次实证研究主要是以上海锦江饭店识薄弱、员工流动率过高、员工满意度过低、员工素质落后是制约我国饭店无形员工队伍;建立有效的员工培训机制,提高员工整体素质。上海大学硕士学位论文基于模型的饭店服务质量研究与分析
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前言√獗尘坝胙芯恳庖圭塑查堂堡主兰垒堡苎服务技能水平落后。而饭店作为典型的服务企业,服务质量的重要性是显而易见苎量坠些ば投楸どū谲讯榫星从年至今,随着改革开放和旅游事业的蓬勃兴旺,我国饭店业取得了长足进步,它经历了由起步、发展、到进入现代化水平的三个阶段,初步实现了由落后到比较先进、由接近的巨大进步。与此同时,它也由事业单位招待型管理走向了企业单位经营型管理,并且吸取国际上通行做法,开始推行手柿勘曜蓟贫群托羌镀蓝ㄖ贫龋刮夜沟暌到肓斯氏代化管理新阶段。可以说,我国饭店业在短短余年间经历了从小到大、由弱变强、从不规范到规范、从小市场到大市场的发展历程,并取得了举世瞩目的成就,饭店经营管理水平和服务水平总体上有了长足的进步和提高。我国饭店业取得的显著成绩,已经为我国旅游事业的发展奠定了十分坚实的物质基础,并使之成为旅游业的三大支柱产业之一。但是与饭店业发达国家或地区相比,我国饭店业在经营管理上仍面僮胖疃嘤写诮饩龅奈侍猓渲蟹沟攴质量及其管理问题尤为突出:相当一部分饭店的服务规范化程度低、服务态度差、的。一个饭店要获得成功,就必须以服务质量求生存,以服务质量求信誉,以服务质量赢得市场,以服务质量取得经济和社会效益。因此,在饭店市场竞争加剧的形势下,随着经济全球化加速发展和我国加入岣叻沟攴裰柿康恼目前,服务质量问题已引起饭店业界以及饭店管理研究者的高度重视。如何提高我国饭店的服务质量,不仅需要在实践中进行摸索与总结,更需要在理论上进行研究和探讨。而与此同时,国内外许多学者都已对银行业、商业、航空业等服务性行业的质量问题作过大量研究,且成果丰硕,但由于饭店业的特殊性,这些成果大多都无法直接应用于饭店服务质量管理的实践中。而且在既有的关于饭店服务质量的研究文献中,学者们更多采用定性分析的研究方法,定量研究则相对不足,这一现象在已成为我国饭店业增强企业竞争力与健康发展的关键之一。本文在总结前人研究成果的基础上,结合实际调研和理性思考,将服务质量相
芯磕谌莺徒峁拱才芯糠椒ê退悸圭鲞查兰堡主兰垒鲨苎量王坚├急ば投楸ざ楸だ菘涯兴关理论运用到饭店业中,力图对饭店服务质量问题有较为深入的剖析。与此同时,本文尝试用定量分析的方法来研究,旨在为提高与改进我国饭店服务质量提供一本文采用了理论研究与实证分析相结合的研究方法对饭店服务质量进行了系砺垩芯恐饕<杏诮泄惴骸⑸钊氲淖柿鲜占臀南自亩粒谇叭搜究成果的基础上进行探索,并跟踪国际上质量管理、服务质量测评和饭店服务管理方面理论和实证研究的最新动向,进行编译、分类、比较与分析,归纳、总结、提炼出适用于提高与改进我国饭店服务质量的体系,并寻找能支持本论文实证分析的最新理论工具。抵し治鲋饕J峭ü杓朴敕⒎欧沟攴裰柿康鞑槲示恚⒃擞肔模型对调查结果进行因果关系分析,定量研究了饭店服务