文档介绍：2008年客户服务考核指标明细表序号考核项目细化指标权重考核周期说明1二线支持效率与质量平均结案时长15%5%月度(1)重点考核从省公司95519电话服务中心一线人员受理客户来电时起至各市分公司二线人员作结案处理时止平均处理时长,以CallCenter系统报表数据为准(2)考核范围:电话呼入、电话回访产生的会办单、回访问题件逾期未结案件数5%重点考核各市分公司逾期未结案会办单件数服务信息支持率5%(1)考核内容:《客户服务信息联系单》、《客户服务工作催办单》、各市分公司服务动态信息的上报情况(2)各市分公司须在各项工作组织、发布、执行、变更日前1-2天上报本公司服务动态信息,内容包括:业务推动、大型活动、新闻发布、媒体广告、宣传短信、重要文件通知、最新制定或修改的业务流程及规定、旧条款停办、新条款开办、柜面停电、业务停机、营业时间调整、节假日值班人员名单等信息2客户回访面访率面访率10%季度(1)考核计算公式:面访率=面访成功数量/应面访数量*100%(2)应面访数量=无电话保单数量+省公司电访失败数量,以回访支持系统和外呼系统数量为准3短信服务效果客户群发短信申请次数10%5%季度(1)季度考核,满分100分。重点对代理人自动通知类、客户自动通知类和群发类短信发送量及成功量进行考核(2)对自动通知类短信发送量进行加权评分考核,对群发类短信发送情况的考核要结合发送次数、发送量、发送内容及效果等因素所有群发短信成功数量5%4客户资料完整度投保人电话号码留存率10%5%季度重点考核客户电话号码占比手机号码覆盖率5%重点考核各市分公司客户与代理人手机号码占比5投诉结案率及处理质量投诉结案率20%10%季度(1)投诉结案率=当期结案数量/(当期受理数量+上期结转数量-结案时限在下期的案件数量),具体评分标准见客户服务考核细则(2)各公司所受理投诉件必须录入CALLCENTER系统,通过系统流转、处理并及时结案投诉处理质量10%从及时性、规范性、合规性、有效性和处理意见及整改措施落实情况等方面进行考核61+N有关服务项目落实