文档介绍：旅游景区服务规范基本要求旅游景区应符合以下基本要求:1 以人为本,诚信服务。2 法定许可手续完备,通过相关部门的审验。3 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。4 A 级景区的服务管理应符合 GB/T 17775 相应等级的规定。5 管理体制健全,规章制度有效;旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全,认真落实,定期监督检查,并有完整的书面记录和总结。6 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度;并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练,塑造良好、文明的旅游服务形象。7 合理利用景区资源,开展健康、有益的游览和文化娱乐活动,普及文化科学知识。8 建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系,并按照 ISO 9001、ISO14000 等标准进行管理体系建设与认证。餐饮服务1 景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理,方便游客,并与环境相协调。2 热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应***,不欺客、不宰客。3 服务人员每年接受体检,上岗须持健康合格证。4 室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢,备有儿童座椅。5 餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒,符合 GB 16153 的相关规定,三证齐全(包括卫生许可证、经营许可证、健康证)。6 禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。7 厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍;排烟机通风口无油垢。8 外购食(饮)品,有正规的检验合格证。9 食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害,保持清洁,防止食品污染。10 食(饮)品的加工制作应生熟分开,禁止使用过期变质原料进行食品加工。11 景区饮用水执行 GB 5749 的相关规定。住宿服务1 景区内住宿服务设施布局合理,与环境相协调。2 星级饭店的设施和服务应符合 GB/T-14308 的规定。3 服务质量要求:(1)对客人礼貌、热情、亲切、友好。(2) 对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,一视同仁。(3) 密切关注并尽量满足客人的需求,高效率地完成对客服务。(4) 遵守国家法律法规,保护客人的合法权益。(5) 尊重客人的道德信仰与风俗****惯,不损伤民族感情。(6) 对客人提出的问题无法解决时,应耐心解释,不推诿和应付。(7) 熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能,并能准确运用。交通服务1 交通设施完善,进出安全便捷。2 应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。3A 级以上景区要有一定比例的生态停车场,5A 级景区生态停车场应不低于 80%。3 停车场或码头管理规范,明码标价,收费合理。4 停车场或码头布局合理,车位或泊位能满足景区容量要求,配有无障碍车位,标识标线规范、醒目。5 景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅,游步道设计与景观环境相协调。6 4A 级以上景区内的交通工具应使用清洁能源和环保动力,并保持整洁、卫生。7 景区内交通工具的运行线路设计合理,与环境相协调,并保证交通安全。8 4A 级以上景区应使用两种以上语言(中、英文)设置道路标识系统。游乐、娱乐/演出服务1 游乐设施的操作人员须持证上岗,定时检查、维护、保养机器设备,保证安全运行。2 景区内举办的演