文档介绍：联想笔记本电脑客户满意度调查方案设计一、调查目的本次调查目的在于了解市民对联想笔记本电脑满意度情况,并针对联想电脑的不足提出合理化建议,以便联想笔记本电脑不断完善,更好地发展。二、。。。三、调查对象针对本次调查内容,确定了本次调查的对象。本次调查针对邢台市市民。四、调查方式及方法1、调查方式—以问卷调查的方式进行本次调查。2、调查方法—采用抽样调查的调查方法,使得到的数据更具真实性、随机性。五、调查时间进度安排针对本次调查作了时间进度安排,如表 1-1。表 1-1 时间进度安排阶段名称时间安排实施内容负责人2013 年 5 月 1 日收集文献资料,明确调查意图、目标刘锦淼前期准备2013 年 5 月 1 日人员培训、经费的筹备刘锦淼问卷设计 2013 年 5 月 2 日设计调查问卷并定稿刘锦淼实地调查 2013 年 5 月 3 日将问卷在所确定的地点进行发放与回收刘锦淼2013 年 5 月 4 日运用技术手段对有效问卷进行整理分析刘锦淼数据处理分析2013 年 5 月 5 日对数据进行统计分析、录入刘锦淼2013 年 5 月 6 日将调查结果写成调查报告刘锦淼撰写课程设计报告2013 年 5 月 7 日制作幻灯片刘锦淼六、经费情况在整个调查过程中产生的一些费用进行了统计,如表 1-2。表 1-2 经费情况经费项目金额(元) 备注统计费 30 上网费、文字数据录入费公务费 50 乘车、餐饮费等报告打印费 20 —合计 100 —七、人员培训针对本次调查,进行了人员培训,具体情况如表 1-5。表 1-3 人员培训讲师培训内容魏风星客户关系管理实务郝庆禄社会调查贾明明现代实用礼仪教程八、量化和权重客户满意度指标1、针对本次调查,确定了指标体系,具体内容如表 1-4。图 1-4 客户满意度指标体系一级指标客户满意度指数二级指标三级指标四级指标客户对产品质量的总体评价对联想电脑总体配置(10%)、性价比(10%)的满意度客户对产品质(20%)量的感知客户对产品质量可靠性的评价(20%)客户对服务质量的总体评价(20%)对联想电脑各个硬件(键盘、硬盘、外观、cpu)的满意度(各占 5%)对售后服务总体满意度(20%)客户对服务质量的感知客户对服务质量满足需求程度的评价(10%)客户对服务质量可靠性的评价(10%)对联想笔记本电脑客服电话接通率、客服人员接听态度、客服人员的专业知识、解决程度的满意度(各占 %)对联想笔记本电脑售后服务维修价格、花费时间、服务人员态度、服务地点便利性的满意度(各占 %)对联想笔记本电脑的价格、及售后服务总体的满意度客户满意度总体满意度(20%)(各占 10%)2、量化测评指标针对调查内容,确定了量化测评指标,如表 1-5。表 1-5 量化测评指标测评指标量化赋值满意 5较满意 4