文档介绍：房务部仪容仪表礼节礼貌服务标准1 仪容:头发——男:头发不得有头屑,发型两耳不过肩。女:头发梳理整齐,长发要盘头,头发不得掩盖眼或脸部,不戴太夸张的发饰。脸部——男:不得蓄胡须,脸部要清爽宜人,口气清新。女:不得抹太多胭脂水粉只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂。手部——男:不得留指甲,指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。女:不得留长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色。脚部——男:黑皮鞋或布鞋、深色袜;皮鞋光亮、布鞋无灰尘。女:黑皮鞋或布鞋、皮鞋配***袜,干净无灰尘。气味——男:保持身体气味清新,不得有汗味、烟味等异味。女:不得用强烈香水。2 礼貌:1 工作时,常带自然微笑,表现出和蔼可亲的态度。2 不得做小动作,打哈欠要掩盖口部,不得用手搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等。3 工作时不得咀嚼香口胶、吸烟或吃东西。4 不得做出嫌客人噜嗦之表情,应耐心为客服务。5 在处理柜台工作时,也要留意周围环境,以免怠慢客人。6 客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌问侯客人。7 留心倾听客人的问题,然后再清楚解答,不能随意中断客人叙述,以免答非所问,如遇问题不懂作答,应该说:“请您稍等,我马上帮您办理”8 如遇客人对某事的处理有脱俗之处,不得取笑客人。9 不得有懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚、傍墙柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,不得扮鬼脸做怪动作。10 工作现场,除应交待的事项,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。11 不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司协助处理。12 用词恰当,不得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所述意图。13 在工作时,不得阅读报章、书刊。14 走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要做怪动作。15 尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人:“X 先生/小姐/女士,您好。”16 在职权或能力范围以外回答客人问询,应积极、主动替客人联系,不得随便以“不知道”回答,更不可置之不理前厅主管岗位职责1 在房务部经理的直接领导下,负责前厅的全面管理与服务工作。2 协助房务部经理不断完善前厅各项规章制度及工作程序并督导下属实施。3 组织搞好 VIP 客人及日常各种宾客接待服务工作。4 擅长处理各类宾客投诉,及时收集整理宾客的各种意见,并形成文件上呈房务总监,努力建立良好的宾客关系。5 建立客户档案管理,认真落实客户拜访计划。6 严格控制房价管理,努力完成景区下达的各项经营指标。7 关心员工思想动态,调动员工工作积极性。8 检查、督导下属的行为规范及服务质量,不断提高服务水平。9 帮助员工解决工作难题,减少工作失误,避免大的过失。10 加强物料管理,搞好各项节能。11 努力抓好培训,不断提高员工业务水平。12 完成房务部经理交代的其它任务。前厅接待员岗位职责1 严格执行各种管理制度及操作规程。2 热情、周到接受散客订房;搞好团体及散客现场接待。3 主动向宾客介绍房间类型、房价等重要指数,避免客人误解。4 擅长各种证件的识别,完善入住登记手续。5 熟悉当天抵、离店的 VIP 客人身份、房号及抵离时间,认真做好 VIP 抵、离店工作。6 熟悉当天会议、旅行团的开房情况,准确掌握当天房间状态。7 夜班当班员工,负责制作、审核当日各类报表。8 熟悉景区客房的类型、位置和价格及木兰天池度假景区各种营业信息。9 热情、准确回答客人的各种询问,帮助客人解决一般难题。10 与楼层部保持密切联系,搞好客人入住后的一切服务。11 保管好景区各部门的常用、备用锁匙及车匙,严格执行领匙制度。12 负责散客退房时的意见搜集,并作详细记录。13 按规定履行各类赠券、票券的领取、登记手续。14 做好次日的房间预定表,及时送至楼层及总机,方便各部门做好工作安排。15 落实客户拜访计划,搞好散客促销。16 掌握谈判技巧,实行房价控制。17 熟悉常客及协议客户资料,实行快速登记。18 认真填写户籍登记本,做好做存,以备公安查阅。早班工作内容7:50 检查仪容仪表,规范上岗8:00 查看交接班本(前 2 个班次),有无特殊跟进事项11:30 催退房12:00 催预订(平日 15:30;周末 12:00)14:00 所当天已确定的单据分类整理,进行存放(前台、会康、商场及二次消费)16:00 检查当班发生的所有 RC 单,核查房价房数房型抵离店日期及有效签单人检查日常工作:A)仔细查看每日活动报表B)了解是否有 VIP 或酒店招待房预订或在住C)了解会议信息,核对会议用房数D)认真阅读交班本,了解上一班待完成事项,然后签字认可跟办E) 查看各部门钥匙、房卡领用、归还记录情况,并将钥匙分类放置F)查看当天订房情况,并查看有无特殊事情需要跟进,并了解近几天订房情况G)核对房态,确保房态正确H)查当天预离店客人与续住房客