文档介绍：大庆石油学院
硕士学位论文
企业员工满意度与顾客满意度研究
姓名:张磊
申请学位级别:硕士
专业:技术经济及管理
指导教师:王恒久
20060315
企业员工满意度与顾客满意度研究摘要值。意度的关系。从这三个方面来分析三者与员工满意度和顾客满意度之间的联系,把这个联加入螅夜笠得媪僮徘八从械幕龊吞粽剑馄笠档拇罅坑咳耄现影响了我国企业的生存和发展,对于现代企业,为了更好地生存、发展,急需提高企业的凝聚力,培植一定的忠诚顾客,只有这样才能在激烈的竞争中站稳脚跟。所以,满意度的测评已经迫在眉睫。我国的满意度测评正处于初级阶段,急需建立一整套适合我国企业的综合评价系统,它将对我国企业的发展起到不可忽视的作用。其研究成果具有很大的理论价值和经济价论文的核心是从三个视角笠滴幕⒉分柿亢土斓夹形来研究这三者与两个满系作为一条准绳来剖析企业如何提高员工满意度和顾客满意度,从而达到提高企业竞争力,为企业更好地创造利润、实现双赢的目标。要了解员工满意和顾客满意的程度,就要有一套系统的评价指标体系和评价方法。论文第六章就是对两个满意度进行的测量与评价:第一,分析员工满意度的影响因素,确定员工满意度的评价指标并采用模糊评价的方法进行综合评价;第二,从包括员工满意度的六个方面出发,把员工满意度作为一项重要的评价指标,重点突出两者之间的内在联系。采用层次分析法来确定顾客满意度影响因素的权重,进而利用模糊评价的方法对顾客满意度进行综合评价。论文重点分析了企业员工和顾客满意度的问题,从这个视角来重新界定企业的成功与否是很科学的。只有拥有忠诚的员工的企业才会拥有忠诚的顾客,只有拥有忠诚的顾客的企业才会有可观的利润,才能可持续的发展。因此,我们应该尽快建立一套适合我国企业的满意度测评体系,进而实现企业利润最大化的目标。关键词:满意度;员工满意度;顾客满意度;企业文化;产品质量;领导行为大庆石油学院硕士研究生学位论文
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第侣畚淖凼论文研究的目的及意义随着我国加入某晒Γ飨缘馗芯醯剑瞬啪赫乇鹗切滦说闹J睹芗托业的人才竞争,已经成为企业适应经济全球化的关键。如果我们进行员工满意度的测评,就可以找到员工在工作过程中表现出的各种心态和行为的根源,也就是明确管理中存在的问题。同时,可以起到预防的作用,及时预知企业人员的流动意向,采取相应的措施,就能防止一部分“人才流失”现象的发生。然而,企业的流程又起于顾客的需要,终于顾客的需要,形成一个闭环的持续改进的创新体系,谁最了解顾客的期望,及时掌握顾客的满意水平,进而动用其所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客期望,获得顾客的忠诚,谁就会立于不败之地,但要拥有忠诚的顾客,首先必须拥有忠诚的员工。二者之间是辨证统一的,员工满意是顾客满意的源泉,顾客满意是员工满意的表现。因此,积极探讨企业员工满意度与顾客满意度,正确认识二者之间的联系,对于提高企业的经济效益,促进企业的可持续发展具有重要的现实意义。论文研究的意义主要体现在以下几点:兄谄笠稻U铰缘淖1我国正处在建立和发展社会主义市场经济时期,顾客在企业的关系中由从属地位转变为主导地位,市场由企业主导转变为顾客主导。企业在这一转型期中必须转变经营战略,但由于受传统观念的作用,许多企业在一段时期内还很难转变其经营视角。开展顾客满意度测评活动,可以较快地促使企业牢固确立“以顾客为中心”的经营战略,在追求顾客满意的进程中求得不断的发展。欣谄笠翟惫に刂实奶岣通过顾客满意度的测评,企业员工可以了解顾客对产品的需求和期望,有助于增强市场观念和质量意识;员工可以感觉到竞争对手与本企业所处的位景,有助于增强危机感和紧迫感;员工可以感受到顾客对产品的不满和抱怨,有助于增强责任心和事业心。通过员工满意度测评,企业经营者和管理者可以了解到员工对企业的需求和期望,进而在企业内部创造良好的工作环境和组织氛围、建立良性的激励机制和管理机制,从而形成强大的凝聚力和战斗力,最大限度激发员工的积极性和创造性。兄诓分柿康某中慕痛葱顾客需求是一种动态的、相对的概念,通过开展满意度测评,使企业可以及时把握员工和顾客的满意或不满意的原因,可以分析预测顾客隐含的、潜在的需求,从而有力地推动企业对产品质量的持续改进和创新。欣谄笠稻赫Φ牟欢显銮企业开展顾客满意度测评的一个主要目的,是把握其竞争对手满足顾客期望和需求的程度,了解竞争者在提高顾客满意度等方面的经营和做法,寻找自己与竞争者之间的差距,从而采取有效措施和对策,增强企业的核心竞争力。大庆石油学院硕士研究生学位论文
,第一部分是理论综述。第二部分是从三个视角讨论两个满意度的联系,以及其提高途径。第三部分是