文档介绍：会员饭店报刊集锦
二○○八年第七期中国旅游饭店业协会秘书处编辑
目录
管理畅谈新酒店内部的磨合管理…………………………………《开元旅业报》
厨房的管理为什么一定要做好…………………………《酒店文化报》
优质服务倡导个性化服务……………………………………………《竹辉饭店》
高质量的服务提升个人素质的过程…………………………《紫月季》
感情服务向纵深延伸……………………………………《白天鹅之家》
经验交流新任职的领班:我们应该具有什么心态?……………《东方视野》
新员工培训心得………………………………………《重庆雾都宾馆》
我还能做点什么……………………………………………《酒店风采》
具备“五种意识”付诸爱家行动………………………《法尔胜之声》
谈酒店的服务礼仪………………………………………《大厦风采》
正确处理酒店设施设备的维修和保养……………………《名人酒店》
餐厅上菜慢的原因与对策………………………………《中都人》
饭店洗涤问答………………………………………………《海狮集团》
人力资源以人为本的员工流动………………………………………《缤纷四季》
如何看工资?………………………………………………《国大风情》
案例分析谁住了我的房间……………………………………………《吴江宾馆》
电热水壶“坏了”………………………………………《赣江拾贝报》
学习感悟赴山东大厦学习有感………………………………………《东方明珠》
拓展训练感想…………………………………………《杭州湾大酒店》
学习饭店服务品牌的感想…………………………《汇泉王朝大饭店》
员工心声这一刻如此辉煌……………………………………………《天津宾馆》
小小库管员的体会……………………………………《世贸广场酒店》
无怨无悔二十载…………………………………………《文峰集团报》
生活感悟今夜不再黑暗………………………………………………《紫金之光》
幸福,就是这样…………………………………………《江西饭店通讯》
生意的意义—读《残狼灰满》有感………………………《香溢阳光》
(内部资料免费交流)
管理畅谈
新酒店内部的磨合管理
吴淑芳
新店启示
酒店内部管理是一种实现目标的手段,而且其目标具有可量化的成效与结果。内部管理是酒店经营的基础,也是对经营最有力的保障。绍兴开元名都大酒店作为一家新开业的酒店,新的团队、新的环境、新的人际关系……一切都是新的,在酒店开业初期,管理层、各部门、各班组乃至各员工之间肯定会有一段磨合时期,那么,如何做好酒店开业初期内部的磨合管理,缩短磨合期,保障酒店快速步入正规,这不仅是绍兴开元名都大酒店管理层正在思索的,同样也是其他新开酒店应该思考的。
责权明确,流程清晰
职责与权力是企业组织中两个基本的理论概念,职责是指职位的责任和义务,职权是在一定的职位上,为完成其责任而具有的相应的权力。众所周知,企业中许多问题大都是由于职责管理出现问题而产生的。例如,岗位或部门之间的相互推诿、彼此冲突等,这些都是由于企业在职责界定方面不够科学,从而容易出现有的岗位职责过重,而有的岗位却非常清闲,这就是企业中人们常见的不公平现象。同样,酒店内部职权不清,管理混乱,不仅容易引起部门纠纷,也会使酒店对客服务产生影响,从而影响到整个酒店的经营。因此,酒店内部各部门职权必须对等明确。在酒店内部组织中,各管理层次均有明确的职责,并拥有相应的权力,如果只有责而无权,那么就难以履行其职责,反之,光有权而无职,那么长久下来势必会形成滥用权力、瞎指挥的现象,从而容易产生官僚主义。绍兴开元名都大酒店作为一家新开业的酒店,在新开业的初期,同其他新开酒店一样,往往或多或少会存在一些内部管理中的真空地带,即管理上的盲点。比如,酒店总经理在值班的过程
中,发现晚上11点,酒店会议区域有些灯和会议显示屏还是亮着的,随后,酒店总经理戴建平在早会上专门针对这个问题明确了责任对象,各负其责,同时因此产生了值班经理打分制、大堂副理巡查管理、酒店质检检查、各部门内部监督等措施,通过这些途径,酒店不仅避免了不必要的能源浪费,同时有利于酒店内部管理工作的开展和完善。
绍兴开元名都大酒店在开业磨合期,为了切实加强酒店内部管理,强化服务意识,树立酒店形象,明确客人投诉处理责任和程序,有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿的问题,在内部管理上不断建立健全各项规章制度和操作流程,逐步向着标准化、制度化、规范化迈进。绍兴开元名都大酒店的定位是豪华型商务会议酒店,如何使酒店会议接待得到宾客的满意对酒店来说十分重要,酒店在前期就制定了一系列完善的会议接待流程。首先以酒店市场部牵头,是由销售经理一条龙服务到底的流程