文档介绍：售后服务业务规范
一、为加强售后服务(交付后的活动)管理,规范售后服务行为,持续改进售后服务质量,增强顾客满意度,制定本制度。
二、本制度适用于公司销售产品的售后服务活动。
三、本制度由商务部归口管理并组织实施;供应部负责配合。
四、商务部获得用户售后服务需求的信息后,应根据合同或用户要求实施售后服务。
1、服务的内容:
1)提供技术咨询和技术培训、必要的技术资料和备件;
2)交流产品的使用和维保经验,收集顾客对产品质量改进的建议,并处理顾客反馈的质量信息;
3)协调、督促供方的保修服务;
4)对保修范围内所发生的质量问题现场检修、更换或电函指导排除;
5)其他义务或有偿服务;
2、根据具体情况,确定服务的形式。其形式包括现场服务、电函技术咨询、定期走访及信函访问。
1)当用户不熟悉产品性能及其操作,或用户具备维修条件等情况下,商务部可通过电、函形式提供技术咨询和技术培训。必要时,提供技术资料和配件。
2)商务部定期走访重点用户,其他用户则可通过信函访问形式了解产品使用情况。
3)按照合同或用户要求,需进行现场安装、调试或维修的,商务部应当委派技术服务人员到用户使用现场服务。对大型复杂产品,应根据需要组织技术、服务人员到现场指导正确安装、调试、使用和维护,及时解决出现的问题。
3、现场服务的实施
1)商务部部长签发《售后服务工作分配单》,明确服务地点、服务内容,指定服务人员和服务日期。
2)服务人员接到《售后服务工作分配单》,应在指定日期出差,并在规定的时间内到达服务地点。
3)维修、调试过程中,服务人员需对被服务产品进行全面的检查和调试,直至产品运行正常或故障排除。
4)在服务过程中解决不了的问题,服务人员应当及时与商务部或技术部以及其他相关部门联系,寻求支持和帮助。
5)服务期间及在传递、处理有关部队安全和知识产权的质量信息时,相关人员要注意信息的安全和保密,时刻保持高度警惕性和政治觉悟,防止秘密外泄,给公司和部队建设带来损失。
6)服务项目实施完毕,服务人员应规范填写《售后服务记录表》,并提请用户签字(盖章)确认,同时收集用户的意见和建议。
五、服务结束后,商务部应进行服务验证。
1、通过电、函处理的服务项目,商务部可通过电话、函件查询了解用户实施的进展情况和处理结果,并收集用户的意见和建议。
2、现场服务的项目,商务部则通过检查现场服务人员提交的《服务回执单》,确认用户签章进行验证。必要时,通过电话向用户查询了解服务后产品的运行状况。
六、服务结束后,现场服务人员向商务部提交《售后服务记录表》。
七、售后服务形成的记录由商务部整理归档。
九、商务部按《售后服务管理补充规定》实施考核。
附录A:
售后服务管理补充规定
一、劳动纪律
1、服务人员必须服从分工,遵守公司及服务单位的规章制度。
2、外出服务人员上下班时间必须和用户同步。严禁赌博、酗酒滋事、打架斗殴及一切影响他人休息的活动。每发生一例,视情节轻重扣2-10分。
3、遇到紧急服务项目,服务人员必须无条件服从部门负责人的调动,每违反一次扣2分。
4、到达服务地点后,服务人员必须到船厂供应部门报到,并用当地固定电话和部门负责人联系,告知所在地的详细地址、电话。该时间为考核时间。
5、服务期间,服务人员应当每天用短信方