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移动客户满意度研究摘要本文根据中国通信行业基本现状及发展趋势分析了通信企业开展客户满意度研究的重要性及必要性,并对客户满意度概念、满意度与企业经营成果、满意度与忠诚度之间的关系等进行了探讨。在此基础上详细对客户满意度的测评方法、调研模型、具体实施步骤、数据分析方法及影响因素权重的推导方法等进行了归纳,并以一地市移动公司成功组织客户满意度调研活动为例,总结了移动通信运营商在组织客户满意度调查中实施步骤与关键因素,提出提升移动客户满意度的几项举措。关键词:移动通信客户满意度
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第一章绪论研究背景介绍务线的全面竞争。同时,随着中国加入缧攀谐〉幕》窦霸鲋捣竦姆从宏观来看,整个社会经济的发展已经进入了以“客户”、“竞争”、“变化”争夺。所以,企业如何与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系绾握莆发展战略和市场策略,生产出满足客户需要的产品和服务,将是企业核心竞争力全业务经营公司;不仅有全国性经营公司,也有区域性经营公司。市场主体构成服务上,因为不可能有那么多的力量和资源去做,更何况由于服务工作的特点,它需要连续性,它的效果又有一个滞后性,所以可能把资源投在发展市场上效果近几年来,国内电信产业格局发生了巨大的变化,从几年前的邮电分营、寻呼剥离、移动分离和政企分开,到年的中国电信南北分拆,国内电信市场形成胰ü曰≡擞I滔嗷ゾ赫木置妗F渲校泄ā⒅泄缧拧⒅泄动、中国联通这四家公司主导了市场的基本走向。国内电信运营企业正面临着业开已势在必行。这些外部及内部的强大压力,加之因竞争加剧而导致的利润下降,迫使各运营企业不得不考虑寻求新的盈利模式,以及如何提升自身的核心竞争力。为主线的新经济时代。在这个时代,产品同质化的趋势越来越明显,竞争的焦点也已经从产品的功能、价格的竞争转向品牌、服务的竞争,最终转为客户资源的客户资源、赢得客户信任绾畏治隹突枨蠹凹壑担⒃诖嘶∩现贫ǔ銎笠的关键所在。展望未来,在年后,在中国电信运营市场竞争的不仅有内资企业,也有外资企业;不仅有国有企业,也有非国有企业;不仅有全业务经营公司,也有非将非常多元化。在上世纪年代进入通信业大发展期,电信企业不可能投入太多的精力放到会更好。但是随着电信业垄断市场的打破,电信业竞争的局面的不断深入,⒄
第二章客户满意度概述论文研究的主要思路和主要内容客户满意度概念本文在第一、二章主要阐述了客户满意度研究的重要性及必要性;第三章对客户满意度调研目的、实施步骤、分析方法及影响因素的权重推导发放进行了归动通信运营商在组织客户满意度调查中实施步骤与注意事项,并探讨如何提升移动客户满意度;在本文第五章的结论与展望部分就满意度调研活动对企业提高竞市场竞争日益白热,当前已出现在东部地区,尤其是发展比较快的一些大城市,市场增长乏力的现象,比如深圳移动,深圳一直是中国移动网内的一个样板,超前度很高,收入和客户市场占有率仍然高达%~%,但是近年客户离网率已开始明显上升,是发展近鲇没Я个,退到近隽个;第二,话务量衷谏喜蝗チ耍刃略鲇没б苍谙陆怠T谡庵智榭鱿拢擞I叹捅匦肴险嫠考究竟靠什么来维系公司的业绩,并且持续保持收入增长飧鑫侍舛杂诓糠值区来说已并不遥远,而是摆在运营商眼前的一项重要工作了。运营商意识到客户满意度的重要性,认识到留住一个老客户比争取一个新客户不仅要容易得多,而且经济得多。作为以客户为核心的中国移动通信,在企业文化体系中明确指出“追求客户满意瞧笠档木W鹬肌9诩复笤擞I堂磕甓加泄潭ǖ目突舛妊究课题,将客户满意度的考察列入绩效考核的范畴,并在企业内部进行压力传递。形成了集团考核省公司,省公司考核地市公司和省级职能部门,生产部门的完整考核体系。他们投入大量的人力物力在那些最能使客户满意的方面改善经营措施。如新业务质量和客户服务方面。忠诚策略在企业的营销部门开始实施,并开始数据库营销、客户关系管理和客户设计等经营方式,以期更加接近自己的客户并使之满意。纳总结;第四章以一地市移动公司成功组织客户满意度调研活动为例,总结了移争能力,获得长效发展的意义再次进行了肯定。客户满意度是械囊桓龊诵母拍睿是客户期望值与最终获得值之间的匹中移动客户满意度研究
客户满意度的起源因此,满意度是一个相对的概念,客户的期望值与其付出的成本相关,付出的依据,取得了一定的效果。与此同时,日本本田汽车公司也开始应用客户满意作,以鼓励企业应用“客户满意”。这一奖项的设立大大推动了“客户满意”的发展。当然,它不只是单纯考核企业客户满意度最终得分,而是测评企业通过以“客户满意”为中心所引发的一系列进行全面质配程度。满意度的基本特征是:主观性、层次性和相对性。满