文档介绍：1
2008年河南移动客户满意度研究报告
焦作篇
阅读建议
报告大纲
第一部分、报告说明------------------------4
第二部分、研究结果总览----------------------10
第三部分、综合满意度
、总体表现--------------------------16
、细项分析
优先改进细项-----------------------31
其次改进细项-----------------------37
可影响优势------------------------51
第四部分、忠诚度分析-----------------------87
第五部分、营业部表现-----------------------95
第六部分、附录--------------------------110
一、报告说明
测评时点:共分5个月采集客户数据
测评方式:电话访问
测评时间:6、7、9、10、11月份,各月权重依次为16%、18%、20%、22%、24%
测评概况
测评指标体系与07年略有调整
测评指标体系
网络语音
新业务
产品
资费整体表现
总体价格水平
资费差异程度
资费
信息宣传
话费信息
缴费服务
投诉处理
售后服务
商业过程
销售/营销
顾客态度
企业形象
综合满意度
关心客户
领导市场
促销
营业厅服务
变化点
考核指标介绍
满意度考核分为客户满意度改善、客户满意度领先、关键商业过程满意度、短木板改善、窗口服务满意度五部分进行考核,得分之和为本指标最终得分。
客户评价类(共17分) 客户满意度(6)
-客户满意度达标2
-客户满意度领先程度4
关键商业过程客户满意度(8)
-语音网络客户满意度2
-新业务客户满意度2
-营销活动客户满意度2
-投诉服务客户满意度2
窗口服务(营业厅服务满意度)2
短板(营业厅排队等候)1
样本量:
执行样本量
问卷
每期样本量
全年样本量
全球通
A卷
90
450
B卷
90
450
神州行
A卷
90
450
B卷
90
450
动感地带
A卷
90
450
B卷
90
450
投诉用户
50
250
联通GSM
50
250
联通CDMA
50
250
合计
690
3450
3450
每期样本量平均分布到各个营业部,保证每个营业部每期有10个成功样本,全年每个营业部的样本数量共计50个。
2、营业部数据:
报告中所有涉及到营业部的数据都是将1-5期调研中收集到的数据进行累加计算得出的,即每个营业部样本量至少为50个。
3、联通数据:
虽然2008年10月1日CDMA的经营主体由中国联通变更为中国电信,但调研中联通的数据仍由CDMA和联通GSM两部分数据加权计算得出;在第四期和第五期访问CDMA用户时,特别强调了请用户根据之前与联通的接触或使用经历做出评价。
报告说明
改善值
与07年数值相比
差距值
与全省08年数值相比
领先值
全球通/动感地带与08年CDMA数值相比;神州行与08年联通GSM数值相比
1、数据说明:
本期报告主要是以08年全年数据为核心进行分析的,报告中的改善值、差距值、领先值以及位置图都是以08年数据进行对比,仅各项的月度走势中呈现的是分期数据。
二、研究结果总览