文档介绍：湖南大学
硕士学位论文
广东移动通信有限责任公司CRM应用策略研究
姓名:楚洪
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:曾德明
20061218
摘要随着我国加入凸诘缧旁擞>赫窬值男纬桑泄缧旁擞I堂媪越来越激烈的市场竞争。电信运营商越来越认识到实施客户关系管理实施低常殉晌5缧旁擞I逃每突А⒒袢『诵木赫攀频幕个环节。只有深入研究行业和自己企业的特点,建设适合自己企业特点的广东移动经过了广东电信业的两次分拆,已经由一个移动通信业务的垄断者变成了一个市场竞争参与者。当今激烈竞争的商业环境中,竞争对手的增加、业应用为研究目的,从移动通信运营商τ孟肿春凸愣贫疌应用的分析入手,论述了移动通信运营商τ玫哪诤⑾肿醇癈应用过程中存在的问题和原因,结合广东移动的具体现状,着重对目前广东移动τ孟肿醇问题进行了分析,并以此为铺垫阐述了广东移动呗苑治鲇胫贫ǎ岢隽呗缘氖凳┙ㄒ椋ㄉ断钟蠦⒓忧靠突У募壑捣⒕颉⒄掀笠的部资源、鞒讨刈楹颓炕ザ芾砬馈本论文在研究过程中运用了理论和实践相结合、国内外比较研究等研究方法,在对屯ㄐ旁擞I探欣砺酆褪导姆治鲅芯亢螅岢隽朔瞎愣动实际情况的τ貌呗灾贫ḿ笆凳哂幸欢ǖ睦砺凵疃群拖质抵傅家庖澹为广东移动挠τ锰峁┝艘恍┛尚行越ㄒ椤关键词:客户关系管理:业务流程;数据仓库;决策支持;策略的重要性。树立“以客户为中心”的经营理念,紫惹康鞯氖且钥突V行牡乃枷耄庵炙枷氡匦肷傅狡笠倒芾淼拿统,才能对企业的发展有所帮助。务的多样化和全球化已使企业间的竞争急剧增强。广东移动只有不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流,并且从这种互动中获取知识,了解客户,提高客户满意度来获得利润,才能在竞争中立于不败之地。尤其是新经济时代的到来,客户是企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握了客户谁就拥有了市场,使得企业的战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”转交。有鉴于此,本论文是以广东移动作为研究载体,以Q芯慷韵螅訡商管理碘十学位论文
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插图索弓拿浇榇呋饔谩年广东主要电信运营商收入对比⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图广东移动凳┮K亍图广东移动客户价值模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图客户价值金字塔结果可视化展现图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯广东移动数据仓库的构成⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图广东移动系统资源共享逻辑关系图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图广东移动决策支持系统逻辑关系图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图广东移动营销管理分析模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图广东移动市场竞争分析模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图广东移动橹峁埂图数据分析基本业务流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图谐∮O疽滴窳鞒獭图突Х窕疽滴窳鞒獭图饭芾砘疽滴窳鞒獭图突Ч叵的P汀一:扇纭焙爰簟尢鸲娌埃ザぢ谅痢使芾硭妒垦宦畚图
附表索弓表广东移动分析⋯⋯⋯.表具体客户构成状况表⋯⋯⋯.表客户价值分布状况表⋯⋯⋯.表客户行业特征分布表⋯⋯⋯.软孺广东移动通信有限责任公司τ貌呗匝芯
碳瞻格稍日期:埘年圊廴作者签名:饬发日期:加砖年,。月日期:绍年月儿日学位论文原创性声明学位论文版权使用授权书湖南大学本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位本学位论文属于年解密后适用本授权书。由本人承担。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查论文。⒈C芸冢⒉槐C芑亍朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉”作者签名:导师签名:
,顺应了全球流行的一种信息技术和管理理念一客户关系管理随着中国电信业的改革和重组进程的不断深化,目前中国电信业的市场格局已发生了根本性的变化。邮电分营、移动寻呼剥离、联通、网通及铁通的应运而生,进一步加剧了电信市场的业务竞争,特别是在中国正式成为稍钡耐一天,国务院批准了中国电信重组的“狈桨浮K孀欧桨傅氖凳泄缧拍北分拆,固定电话业务市场由中国电信一支独秀变为四家并举的局面。骨干网接入网一分为二等使用。另外由于国家的不对称管制及对电信资费的调整,目前中国电信集团的市场份额己下降到%以下,失去了国家主导电信企业的地位。从业务种类上看中国电信市场目前除了联通为全业务