文档介绍：西南交通大学
硕士学位论文
移动通讯行业顾客抱怨行为影响因素研究
姓名:李林达
申请学位级别:硕士
专业:技术经济及管理
指导教师:涂锦
20071101
摘要对于企业来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务是一种理想成为营销实务界和学术界关注的热点问题。顾客抱怨行为作为顾客抱怨研究的核心内容,研究其影响因素可以从根本上了解顾客抱怨行为,提升企业的顾客抱怨处理水平,以较低成本保留更多的顾客移动通讯产品和服务作为人民生活中非常重要的产品,其顾客抱怨情况也较为严重。所以,研究移动通讯行业顾客抱怨行为具有怨行为的分类、影响因素及顾客抱怨的原因,并分析了移动通讯行业的特点。在理论分析的基础上,通过问卷调查收集数据,分析得征的顾客在各因素评价及抱怨行为方面的差异;研究了各影响因子通过实证分析,本文得出以下主要研究结论:贫ㄑ缎务质量”及“抱怨可能性”;诠丝捅г骨阆虻目赡苄源笮》矫妫直接抱怨略高于私下抱怨,第三方抱怨最低;煌Ю⑵骄年收入的顾客对影响因素的评价存在显著差异,不同年龄、年平均收入的顾客对顾客抱怨行为的评价存在显著差异;灾苯颖г影响较大的因子为服务态度和抱怨可能性,对私下抱怨影响较大的关键词:移动通讯行业;顾客抱怨行为;影响因素西南交通大学硕士研究生学位论文第状态,因为在生产和服务的过程中,失误是难以避免的。作为企业,面对失误的态度就是牢记和总结第一次的经验教训,把握第二次机会,重新赢得顾客的满意。作为最直接的市场信息,顾客抱怨已经资源。深刻的意义。本研究首先对大量的文献进行了综述,归纳了顾客抱出移动通讯行业顾客抱怨行为的影响因子;检验了不同人口统计特对顾客抱怨行为的影响程度。业顾客抱怨行为影响因素由三各因子组成,包括“服务态度”、“服因子为抱怨可能性。.
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西南交通大学学位论文创瓤性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,均已在文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本文的创新点:疚牡难芯慷韵蟛皇枪惴旱摹捌笠怠被颉胺裥云笠怠保亲耪攵砸动通讯行业的顾客抱怨行为研究,之前的抱怨行为研究大都针对服务行业,尚未有学者针对移动通讯行业进行研究。疚耐ü蜃臃治鲂纬闪艘贫ㄑ缎幸倒丝捅г剐形5娜鲇跋煲蜃樱具体包括“服务质量”、“服务态度”和“抱怨可能性”。
「,使得企业更加重视自己的顾客资源。而顾客抱怨行为作为顾客不满的表现形式,直接反映了企业所面临的市场情况。因此,开展顾客抱怨行为方面的研究日益成为客户关系失误发生以后,顾客首先会考虑要采取行动还是保持沉默。许多顾客对其不满采取消极态度,在某种程度上,顾客是否间企业进满,这使企业不仅失去了这些不满的顾客,而且可能由于负面口碑效应而失去其他的潜在顾客。当失误出现并导致顾客产生不满的时候,最好的情况是顾客直接向企业提出抱怨。这会使企业得到顾客作关系。因此,企业应该真心实意地接受顾客抱怨,想方设法恢复第管理的重要部分。行直接抱怨取决于顾客想保持原有供应商还是想转向新的供应商。直接抱怨反映了顾客对企业的信任,保持沉默的顾客很可能已经决定不再和这家企业打交道。由于不满意的顾客往往会向自己的朋友和亲人表达内心的不对产品或服务的反馈信息,意识到问题的存在并做出必要改进。顾客的直接抱怨为企业改善市场形象提供了宝贵机会,使得企业发现新的营销机会。顾客向企业提出抱怨,表明顾客仍然相信企业能够改正错误,解决自己面临的问题,仍然希望与企业继续保持合顾客的信任,防止负面口头宣传给企业声誉带来的破坏作用。世纪年代末年代初,中国电信凭借着政策的优惠得到了迅猛的发展,同时垄断也逐步遭到了社会舆论的指责。年代中,
研究目的和意义西南交通大学硕士研究生学位论文中国电信行业出现了新的格局,国家为了打破垄断进行了一系列改革:年拢Mü境闪ⅲ馐