文档介绍：湖南师范大学
硕士学位论文
酒店员工满意度及其因素对敬业度的影响
姓名:杨玲
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:邓新华
20070401
摘要本文探讨了酒店员工满意度、敬业度的概念及二者的相互关系,酒店员工的满意度和敬业度,是酒店人力资源管理中两个十分重要的问题,一直都被理论界和企业界所重视,因为它们直接影响到酒店产品的质量和顾客的满意度,进而影响到酒店经营的成败。得出以下结论:ü蜃臃治霰砻鳎跋煸惫ぢ舛鹊闹饕R蜃佑辛觯即:工作本身、工作环境、工作关系、酒店本身、工作负荷、工作回报。擞梅讲罘治觯贸隽烁鋈耸粜栽谠惫ぞ匆刀壬系牟钜煨浴即;工龄、职位、学历、收入在员工敬业度上有显著差异。并且,它们与员工敬业度均呈正相关关系。性别、年龄、部门对员工敬业度无显著影响。ü喙胤治龊突毓榉治龅贸隽嗽惫ぢ舛燃捌溆跋煲蛩与敬业度之间的相关性。即:酒店员工满意度与敬业度之间存在显著的相关性,且呈正相关;对工作本身的满意度、对工作关系的满意度、对工作回报的满意度、对工作负荷的满意度、工龄、职位、学历、收入与敬业度存在显著的相关关系。且呈正相关。员工敬业度与对工作环境的满意度、对酒店本身的满意度、部门、年龄、性别无相关关系。对工作本身的满意度、对工作关系的满意度、对工作回报的满意度、对工作负荷的满意度、工龄、学历对敬业度具有显著的预测、解释能力,其中,对工作本身的满意度对敬业度的预测、鳃释能力最强。敕沟攴裰柿俊⒐丝吐舛群推笠道蟾V苯酉喙氐是员工的敬业度而不是满意度。企业应该更为注重员工敬业度的形成和巩固,以实现人力资源的高效管理。关键词:满意度,敬业度,满意度因素
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、导师签名:’易努作者签名:侈玲.∥日期:年聐%学位论文作者签名:彤叩年录羧⒈C芸冢凇杲饷芎笫视帽臼谌ㄊ椤湖南师范大学学位论文原创性声明湖南师范大学学位论文版权使用授权书日期:。赆茉耴厂日“本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属湖南师范大学。同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南师范大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可捎糜坝⑺跤』蛏等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于,朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉皛/”完全意识到本声明的法律结果由本人承担。⒉槐C芡拧.‘
髀问题的提出任何~家酒店要立足于社会并有所发展,必须有维持酒店经营活动的资源:人力资源、物力资源、财力资源、信息资源以及作为服务主要的。马里奥特家族的经营哲学也指出:人最重要——他们的成长、性行业特有的无形信誉资源。酒店使用的各种资源中,人力资源是最忠诚、兴趣与协作精神是酒店成功的关键。Ⅲ员工的敬业度,是人力资源管理的一个重要方面。它对一般企业以及对酒店都有着至关重要的作用。翰威特连续几年的员工敬业度调查结果表明,敬业的员工对经营结果产生了巨大的影响:人均利润比其他公司高美元;人均市场价值比其他公司高涝#!员工敬业度与公司五年平均股东回报之间的相关性是庖馕蹲员工敬业度的水平解释ス啥ɑ乇ǖ谋浠T惫ぞ匆刀群臀迥甑南售增长之间存在一种密切的关系,这种相关性指数为俅蜗允了很强的关联。埋《财富》美国百佳雇主的调研亦表明,敬业度得分较高的公司的股价值比标准普尔诘钠渌靖ァR缘诙蔚毖∥V泄罴雇主之首的上海波特曼丽嘉酒店为例,从年开始,由%提升到%,顾客满意度也从%提高至%。尽管四周不断有新酒店加入竞争,波特曼丽嘉的营业额还是保持着%的增长率。口世界知名的管理咨询公司韬睿在一项对拥有名员工的网络服务机构的多年跟踪研究发现,敬业度每增长一个百分点会促成顾客满意度个百分点的增长。A硪桓鲋饕U攵栽惫ぞ匆刀冉械餮械母洛普馄老允荆涸惫ぞ匆刀雀叩墓居朐惫ぞ匆刀鹊偷墓鞠啾龋员工的保留率将提升%,生产效率提高ィ丝吐舛仍黾ィ司利润率高出%。并且,通过案例表明:员工敬业度上升龅ノ唬顾客满意度将上升个单位,最后将使公司收益增长水平上升%。正因为员工的敬业度对企业来说如此重要,所以关于员工敬业度的研究也越来越受到理论界的重视。酒店员工满意度及其因素对敬业度的影响
,员工满意度水平高,对工作就可能持积极的意度和总体满意度而言,是员工比较薪酬、工作环境等方面的期望与体满意度而言,特指个体作为职业人